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千萬別放棄
轉自：中國新聞社
作者：黃鈺欽
平房裏的聲音
這是一排看起來很不起眼的平房。白色的外墻已經發黃，門前的灌木叢因缺乏修剪而參差不齊。我第一次來到這裏時，很難想象，就是在這樣一棟建築裏，幾乎每天都進行著關於生與死的營救。
北京市心理援助熱線。黃鈺欽攝
房外招牌上的“北京市心理援助熱線”和房內此起彼伏的電話鈴聲，將它與一般的平房區別開。在北京回龍觀醫院的深處，第一條全國性危機幹預熱線就設在這裏。
9月10日是教師節，許多人不知道它還是另外一個特殊的日子——世界預防自殺日。自殺，作為人類社會最隱秘的傷口，已經成為全球性的公共衛生問題。根據世界衛生組織今年6月發布的報告最新估計，2019年，有70多萬人死於自殺，即每100例死亡中有1例是自殺，自殺仍然是全世界的主要死因之一。
2002年，加拿大醫生費立鵬在北京回龍觀醫院建立心理危機研究與幹預中心，並設立面向全國的北京市心理援助熱線。當時，費立鵬和他的中國同事在權威醫學雜誌《柳葉刀》上發表研究顯示，中國每年每10萬人中有23.2人自殺，而相當多的自殺者沒有得到過任何人的幫助。
從平房的正門進去，走廊的左側就是接線的房間，日光燈清晰地投射在乳白色的地磚上。30多平米的房間被分成10個隔間，每個隔間裏，一臺電腦、一部巴掌大的黑色電話、一只單耳麥克風，以及一個大號水杯，構成每一個熱線接線員參與“營救”的全部裝備。
電話鈴聲響起，接線員按下接聽按鈕，說出的第一句話不是“餵”，取而代之的是，“您好，心理援助熱線”。電話鈴聲停止後，房間裏唯一的聲音，是10位接線員的應答聲。面對來自全國各地的求助者，他們在電話中和對方談論著抑郁、自殺、死亡一類的話題，但是語氣平靜得就像在談論明天的天氣。
在電話的另一頭，卻匯集了人類情感世界裏最復雜的情緒。委屈、憤怒、絕望……每一種情緒又轉化為咒罵、抽泣、嗚咽、痛哭，甚至簡單的一句“我想死”。這一切通過一條電話線傳遞到這個30多平米的房間裏，等待著安慰、疏導，乃至一場生死救援。
高危來電
已經在心理援助熱線工作13年的王景娜，幾乎對來電者的任何問題都能應對自如。但是她對我回憶起接第一次接高危來電的情景，卻遠談不上從容。
“其實我打來電話，就是想問從20樓上跳下去，會不會死？”一個原本在詢問抑郁治療的女人，突然在電話裏說道。她告訴王景娜自己正站在公寓的陽臺上。
剛工作兩個月，第一次接到高危熱線，害怕與擔心使王景娜不知道該如何回答。
“這樣吧，你跟我說三句話。”電話裏的女聲冷冰冰。
王景娜慌了，下意識覺得這三句話就決定著對方的生死。她只能盡力保持語調平穩，“其實抑郁真的是可以治療的。”
“這是第一句。”
“我是只能說三句話嗎？”王景娜腦中一片空白，幾乎脫口而出。
“這是第二句。”
王景娜的手已經發抖，根本想不出第三句該說什麼。
“那就這樣吧。”對方掛斷了電話。第一次高危接線，以如此戲劇化的方式中斷了。
所謂“高危來電”，是熱線中心對於來電者自殺風險的評估。兩周之內有過自殺行為、剛剛或正在實施自殺行為、計劃未來一周內實施自殺行為，都屬於高危範疇。
高危電話的突然中斷，並不代表幹預的結束。盡管自己“手腳都已經冰涼，渾身發抖”，但王景娜還是按要求立刻回撥了過去。“嘟”聲響了很久，每一聲都顯得格外漫長。幾乎在電話快要自動掛斷的時候，熟悉的女聲終於在耳機裏響起。
王景娜抓住了來之不易的機會，通過詳細的了解和勸導，對方在又一次掛斷電話前，終於答應會回屋睡覺。此時已是淩晨時分，第一次高危來電幹預，暫時結束了。
根據熱線中心的要求，所有高危熱線結束後都要進行回撥隨訪。24小時以內進行第一次，一周之後第二次，一個月之後第三次，一年裏要進行六次隨訪，了解來電者的狀況。“她後來主動接受治療，狀態好轉了很多。”王景娜說。
在傾聽中理解
在熱線中心，一場標準的心理幹預大致可以分為三個階段。“您好，心理援助熱線”說出後，接線員就開啟了情緒舒緩與問題澄清階段。由傾聽開始，了解來電者遇到的問題、所處的情緒狀態、希望得到的幫助，建立彼此的信任和連接。
隨後是抑郁情緒與自殺風險評估階段，接線員會根據來電者的表達，判斷對方的抑郁程度。如果遇到高危來電，通常會直接詢問對方“從0到100%，你想自殺的程度是多少”。不過，經常得到的答案是200%、500%、1000%。
問題解決與總結是最後的結束階段，接線員和來電者會談到具體的問題，並根據來電者的訴求，試圖共同在問題中尋找到答案。
從初次接線的緊張，到熟練應對不同階段的問題，需要時間的累積。在心理熱線成立之初就加入接線的韋曉艷，將自己十余年的經驗內化在每一次接聽中，形成了一套自己的方法論：多傾聽，少講大道理，多正面詢問，少用反問句，語調平穩放低，避免使用“應該”“不該”之類的詞語。
之前在生活中安慰別人時，韋曉艷也習慣說，“你想開一點，一切都會過去”。但是心理熱線的工作改變了她說話的方式，“你說了想開一點，對方就能想開嗎？你說了會過去，對方就真的覺得能過去嗎？往往不是的。”
通過傾聽，認可對方的痛苦與無助，通常才是開啟對話的第一步。共情的能力，在所有的幹預技巧中尤為重要。“高危來電者就是會痛不欲生，就是會失去理智。我第一時間是傾聽他們如何表達痛苦，而不是告訴他們該怎麼做。”韋曉艷說，“其實他們需要的，也許並不是立刻就停止痛苦。我們要讓對方接受痛苦的階段，就要自己先理解，伴隨痛苦的情感反應都是正常的。”
然而，理解來電者想自殺的原因，絕不等同於認可對方自殺的行為。共情只是對話的開始，並不是最終的目的。按心理援助熱線主任王翠玲的話說，“共情要進得去，還要能出得來”。
心理熱線的原則是，不管發生什麼事情，生命安全永遠是第一位。絕不支持通過傷害自己的方式解決問題，這是每一個接線員需要明確表達的態度。“共情是為了和來電者建立聯盟，但只共情是不夠的，還需要回到幹預的角色上，與來電者一起探討解決問題的方式。”王翠玲告訴我。
熱線接線室。黃鈺欽 攝
擺脫自身的困境
一條電話線，將求助者與接線員相連。在看不見對方的情況下，聲音就是一切。在接線員的回憶中，高危來電的不同聲音背後，都有獨特的危險跡象。
聽筒內，如果有大風吹過的雜音，來電者可能正站在高樓的窗邊。如果對方的回答斷斷續續，並不時伴有費力的咳嗽聲，來電者可能正在用電源線勒住自己的脖子。如果突然聽到有玻璃瓶倒地發出的清脆破裂聲，來電者可能正在處於酒醉狀態，或者剛服下了危險藥物。
對聲音的敏感，同樣影響著接線員自己的生活。過去，只要家裏電話鈴聲響起，王景娜心裏總會咯噔一下，做夢都會夢見填不完的隨訪本和接不完的電話。如今，她的手機幾乎長年處於靜音的狀態，不想接聽任何陌生的來電。近幾年，她也會變得不太願意主動說話，回家時沈默往往是占據了大多數時間。
長期和負面情緒交織在一起，“情感垃圾桶”，是不少接線員開玩笑時對自己的戲稱。在反復投入到一段又一段傷感的情緒時，如何及時排解和保護自己，是每一個接線員面對的現實問題。
遺忘，或許是一種方式。在采訪過程中，接線員通常很難想起來電者完整的案例。當時的情緒、故事的細節、接聽時的狀態，在回憶中都只留下支離破碎的片段。“遺忘可能是潛意識裏的自我保護。”韋曉艷說，“剛工作的前幾年，我下班後還會找家人朋友感慨，但現在基本上是下班就忘了。”
除了潛意識的遺忘，也需要制度化的培訓與督導。2019年加入熱線的郭毅瑋基本上屬於最年輕的一批接線員，她始終記得在接線培訓時，經驗豐富的督導老師告誡，“不管是和來電者討論的話題，還是自己產生的情緒，都要留在這一排平房裏，離開的時候只帶走你自己就夠了。”
熱線中心一般每兩周開展一次集體督導，每個接線員至少每個月參加一次。督導會上，接線員會拿出自己感到困惑的來電錄音與大家分享。集體討論的過程既是業務的探討，更是情緒的舒緩。
此外，倫理上的困境同樣伴隨著接線員。“本來生下來不是我自己決定的，難道我連決定去死的權利都沒有嗎”，這是來電者經常在情緒崩潰邊緣拋出的問題，也一度讓不少人懷疑危機幹預的正當性。
但是一線的接線員們始終相信，心理危機幹預與生命自決權不能混為一談，來電者是在患病和非理性狀態下作出的自殺決定，這時挽救生命就是最大的倫理。
成功與失敗
“幹預成功”或者“幹預失敗”之類的字眼，往往容易引起接線員的抵觸。盡管王翠玲告訴我說，一般高危熱線隨訪率能夠達到78%左右，但沒有聯系上不意味著來電者自殺，可能是換電話號碼，也可能是對方不想再聯系。而且包括她在內，幾乎所有接線員都普遍認為，“來電者沒有自殺並不代表我們成功了，自殺了也並不代表我們失敗了”。
從事心理危機幹預這個職業後，郭毅瑋覺得自己遭遇到最大的誤解，就是被“崇高化”了。外界總是認為自己有能力通過幹預，把試圖自殺的人“說活了”。但實際上，從來沒有什麼問題，是通過三言兩語就能改變的。
這種對自身局限的清醒，往往來自於實際幹預過程中的無力感。“我們能做的其實很有限，只是在來電者尋求幫助的時候，在旁邊陪一陪他們。”郭毅瑋說，“沒有人能幫助來電者承擔痛苦，他們才是需要面對自己生活的人。”
每一個接線員感到無力的瞬間是不同的。有時候是遇到來電者因為債務準備輕生，在被勸阻之後反而向自己借錢，但自己也無能為力。有時候是發生在電話結束前，在苦口婆心勸對方很久之後，電話那頭卻若無其事地說了一句，“我剛剛又在手腕上割了一刀”。更強烈的無力感是發生在電話開始時，對方用特別冷靜的語氣直言不諱，“我打來不是想尋求幫助，只是希望能在死前找一個人聊一聊”。
但某種意義上，專業幹預者的局限性卻意味著其他人的可能性。“我覺得自己沒有多大的能耐，只是起到陪伴的作用。”韋曉艷說，“但如果來電者身邊的人，能夠稍微耐下心來給他們多一些時間，試著去了解他們的苦惱，試著站在他們的角度傾聽，可能不會有那麼多人想自殺。”
在韋曉艷印象中，一句吶喊聲總是格外清晰。一位來電者告訴她，自己在抑郁癥確診之初，身邊人都告訴自己不要著急，慢慢會好起來的。但是等到過了兩年之後，家人朋友開始失望，會抱怨自己不夠努力，“怎麼這麼長時間還不好，還想死，還不能工作”。
“來電者就對我說，他真的沒有辦法去控制自己的情緒，不是說自己不想好，他比誰都更想好快點起來。”韋曉艷說，“我覺得他說這句話時，那種聲音簡直是吶喊出來的。”
王景娜更是遇到過來電者的欺騙。對方在後半夜打來電話，說自己剛剛服下劇毒，一個人走在街上，不知道在哪裏。王景娜根據來電記錄，從數據庫裏調出對方預留的家人的聯系方式。但家人說她就在隔壁房間，根本沒出門。騙局識破，來電者怒不可遏，立刻掛斷了電話。
類似的事情見多了之後，王景娜心裏也多了一份理解。“這種欺騙和一般的欺騙不同，因為她知道說自己馬上自殺，我們會更操心，更重視，是希望我們能多陪她一會兒。但是這種情感的反饋，她可能沒法在家人那裏得到。”
排隊等候的電話
每一位來電者在被接通之前，都已經等待了很長時間。“我是真沒想到，連死都要排隊”“誰要想自殺給你們打電話，本來都不想死，等得都想死了”，這是韋曉艷她們最常聽到的來電者的抱怨。甚至在接起電話時，聽筒裏已經傳來了陣陣鼾聲。對方等了太久，已經睡著了。
32名一線接線員被分成白班和夜班，分別從早上8點到下午4點，再從下午4點到第二天早上8點，全天無休。即便這樣，一天也只能接起大約120個電話，相比於每天2000多個的來電量，顯得遠遠不夠。每一名接線員都能看到正在等待的來電數量，韋曉艷形容自己就像是坐在醫院的掛號窗口，面前的隊伍永遠沒有盡頭。
盡管中國近年來的自殺率呈現明顯下降，已經在世界範圍內已處於較低水平，但不斷上升的危機幹預需求和有限的從業者之間依然存在差距。王翠玲告訴我說，目前全國自殺幹預熱線大約60多條，但是由於各地的投入和重視程度不同，熱線的規模也參差不齊，而培養人、留住人是最大的挑戰。
心理危機幹預完全依靠專業機構給予幫助可能並不現實，心理援助熱線只是自殺幹預鏈條中基礎的一環。熱線的創立者費立鵬在一次演講中提出，自殺的預防是復雜的問題，不應該只有精神科醫生和心理醫生在做，必須動用個人、社會和政府的力量，建立完整的國家層面的自殺預防體系。
如今，越來越多的力量正在參與進來。王景娜回憶說，很長一段時間以來，來電者的第一句話都是，“我是在網上搜自殺和安眠藥，搜到了你們這個電話”，也許對方並沒有自殺意向，但這個行為本身已經足夠美好。
今年的9月10日，是第19個世界預防自殺日，今年的主題是“展現行動，創造希望”。但對於王景娜她們來說，“每一天都是預防自殺日”。這一天和平時並沒有太大的區別，時間仍然是被不斷的來電占滿。
她們依然會遇到電話打不進來的問題。“這個時候只要他們不放棄，不放棄去撥打，不放棄去求助，我們就會盡力去幫助她們，”王景娜說，“但是他們千萬別放棄。”
千萬別放棄。
來源： 中國新聞網