做好社會應急，不只是安裝設備和培訓人。
新聞背景
校園內急救事件一直是媒體關註的焦點。今年11月22日，廣州中山大學校園球場，一名正在鍛煉的男子突發心臟驟停，接保安通知後，校醫立即攜帶AED（自動體外除顫器）趕往現場施救。經AED電除顫和心肺復蘇，患者終於獲救。據了解，這是廣州校園內首次AED救人成功的案例。
類似的好消息其實並不多見。11月25日，武漢一大學生晚自習時突發心源性猝死，倒在教室內再沒能醒過來。校園內應急保障再次成為媒體關註的焦點。為防止校園突發的心源性猝死，保障學子生命安全，近日由騰訊打造的全國首個高校場景的數字應急系統在南京大學落地。
自今年4月騰訊宣布可持續社會價值創新的戰略，社會應急一直是探索的重點。通過捐贈設備、對外培訓、打造平臺，輸出能力等方式，騰訊持續在社會應急領域深耕並取得一系列成果。在應急這件事情上，騰訊團隊的思路是什麼，未來會怎麼做？最近騰訊SSV應急平臺項目總監滕超作了一次內部分享，本文根據滕超的演講內容整理，並經本人確認。
以下為滕超演講實錄：
探索社會應急的背景大家早上好，很高興和各位同學分享我們團隊在應急領域的一些思考和探索。
先談社會化應急的大背景。從數據看，我國每年遭遇意外跟事故及自然災害的人頻次非常低，但還是有大約1.4億人經歷各種意外狀況。多數情況下相安無事，自己就能解決，有3500萬左右的人次需要一定的醫療援助。至於非常嚴重的狀況如心臟驟停或其它緊急事件，數量級也在百萬人次。這些還不包括老年人常見的緊急醫療狀況。因此應急這件事情比我們想象中更需關註。
當前中國社會化應急的整體水平，從急救知識普及率，救治成功率，應急設備的覆蓋度低。這樣的欠缺體現在以下幾方面：
第一，誌願者數量較少，有意願或真正能急救的人並不太多。
第二，急救設備不足。大家在騰訊辦公大樓內可能不覺得，一旦我們走出這棟樓，在街道上出現心臟驟停，是很難找到AED這樣的急救設備。設備缺失導致急救成功率顯著下降。
第三，調度保障能力還有欠缺。先進的調度和保障能力，大家可以想象一下馬拉松比賽。每一區域都有專人負責，有專門的設備和保障人員。馬拉松賽事是心臟驟停的高發區，由於調度保障得力，死亡率卻不高。我們的社會當然不可能像馬拉松賽事那樣保障嚴密，但是像地鐵站這樣人流密集的公共場所，很多封閉性的公共樓宇，是否也應提高調度保障能力？目前來看還是欠缺的。
今年1月民法典出臺，“好人條款”（編者註，民法典第184條：因自願實施緊急救助行為造成受助人損害的，救助人不承擔民事責任）幫大家解除了後顧之憂。包括浙江省、海南省、深圳市的很多地方陸續出臺政策，呼籲公眾參與急救，這算是行業搭上了政策春風。
做社會應急，騰訊解決什麼？做社會應急這件事情，本質上要解決什麼？我從開始做應急的第一天，就在思考這個問題。因為我們經常面臨質疑。有人說應急有什麼好做呢，使用頻次那麼低；也有人說你們是不是在做一個AED解決方案？這顯然也不是我要的答案。
我們做社會化應急的目標，不是解決所有的應急事件。它要實現這樣一個場景：有人遇到緊急事件，社會上的多數人能主動伸出援手；並且當他們伸出援手，所需的力量比如設備能及時到達；事後這樣的義舉能獲得獎勵，無論精神還是物質層面——最終形成良性循環。這也許是我們最終想實現的願景。
要實現這樣的願景很難。應急是一個極度低頻的場景。只談AED和心臟驟停，可能只有10%的人關心，80%的人無動於衷。因此我們要找到一個滿足多數人的需求點。對此我們的答案是三個字：安全感。熟悉馬斯洛需求層次理論的人知道，安全需求在生理需求之上，是人非常本質的需求。應急就是要給社會提供安全感，它要提供生命、健康和財產的保障感。
因此，我們的產品和方案一定得具備普適性和拓展性，最終滿足安全感的需求。我們首先關註心臟驟停，是因為它是應急領域最難、最嚴苛的場景：首先它所需的救援時間非常短，4分鐘之內就得到達。其次，它需要設備。沒有設備當然也能救，但效果就差得多。
如果心臟驟停這樣的社會應急都能驗證，這套系統用於其他場景，就還能很好地運作。如果一開始的著力點是簡單的急救場景，要想向上拓展，滿足更多急救需求，就很難了。我們做的事情應該是可規模化的。
說到規模化，最難的瓶頸在人。只依靠單一的誌願者來解決所有問題是不可行的，要調動更多相關方來參與。例如在社區裏，應急守護網絡應該有以下幾個層次。首先是家人，他們往往是距離最近且出手意願最強的，那我們是不是可以圍繞智能家居和家人打造個應急小系統。然後是社區機構，他們對社區安全負責，是不是能有一套完善的響應機制和管理系統。然後是誌願者，他們平時的生活角色可能是多樣的，例如快遞小哥、司機等等。
我們要避免一開始就期待AED和心肺復蘇這件事情能全民參與。事實上要做到所有人學會並且願意做胸外按壓，成本非常高，實現起來很漫長。我們所說的規模化，是首先激發社會中急救意願強或能力強的人，讓他們成為急救誌願者；調動社會公眾的熱情狀態，讓更多人成為這樣的誌願者，依靠他們來帶動更多的人。做AED和心臟急救，要首先發現這部分人群，激發起他們的能量。
做社會應急，騰訊的角色是什麼？騰訊是一家以“連接人”為核心能力的科技公司。我們相信，通過連接人，能最終實現人與人的互助。這也是我們提出“社會化應急”概念的原因。未來我們可能做信息化系統，但業務重心一定是連接人。
站在“連接者”的角色看行業生態，就很明確：第一是政府在公共應急和醫療應急事業上起主導地位，這毋庸置疑。第二是應急產業非常大。中國AED廠商非常多，其他應急設備的廠商更多。我們要做的是開放平臺，提供開放性的解決方案，而不是獨占或綁定合作夥伴。
確定角色之後，就要考慮路徑問題。
第一，先把模式跑通，探索最佳解決方案，驗證它是可行並且可拓展，這是第一步要做的。現實的限制條件是誌願者少，設備少；如何在一小片區域拓出一定誌願者，人和設備的最小條件是什麼，如何運作，這需要摸索清楚。同步可以做科普和誌願者增長的探索。
第二步是分區域拓展。中國發達省份的城市，經濟和社會發育水平先進，做應急的阻力相對小；中西部落後地區的省份，可能醫療保障都難解決，應急事業的發展就會落後許多。但只要模式跑得通，具有生長能力，局域網總會不斷擴展。
第三是做前瞻性研究。設備和人都有了，采用什麼模式？我們現在的落點是小程序或者APP，說實話非常低效。急救場景中，還需要打開小程序呼救，這非常不自然。最好的方法是可穿戴設備或是智能攝像頭監測異常情況，一旦發現自動響應。這樣的解法更加高效，能避免很多悲劇。當然，設備的運輸等等問題，也都具備更有科技感的解法。
除此之外，在產品表達上，我們還希望能覆蓋更多元的應急需求和場景。例如針對在社區生活的老年人，是否能有一些定制化的應急功能，來幫助解決他們在家中可能突發的種種問題。
再往後可能是探索應急產業的未來。應急行業的軟硬件企業多在起步階段。我們可以形成跟產業較好的協作模式，幫助好產品更新疊代。
一個可行的應急解決方案院前急救 打過120電話的同學知道，120救護車基本要15分鐘才能到達；如果在大城市加上堵車，半個小時到不了是普遍現象。120到達之前，我們要很快找到附近的誌願者，先進行院前急救工作，心肺復蘇也好，止血包紮也罷，這些院前處理非常重要，對於整個急救成功率的提升非常顯著。我們做社會化應急，發現的第一個痛點就是院前急救。
災害應急 河南洪災時，很多人自發用騰訊文檔或者小程序上報自己的位置和其他求助信息。當時公司還有類似外呼小隊的團隊，去核實他們的狀況，再給到相應的救援人員。這個模式很有優勢，但不能一直依靠騰訊公司的外呼小隊去逐一核實，它需要在主管單位指導下，和社會力量有更多聯動。
在應急開放平臺，我們首先解決以上兩個急救場景的痛點。求助端是多元的，不能只是一個小程序或某個產品，它應該無處不在，所有人能觸達。比如微信、新聞或微博，都有求助入口。響應端應該也是多元的，不能只是120急救中心，它可能是社區物業，商場保安、校醫院；開放環境之下，可能是外賣騎手、京東快遞小哥，或網約車司機。我們希望未來接入社會化的應急力量。
平臺不只是調度系統，它還要輸出東西。首先，它輸出應急設備的數據，讓更多急救體系接入，比如政府急救部門、紅十字會，或者順豐這樣的企業，它們想建設應急體系，我們就共享設備數據；其次，它輸出內容。我們會做相應的急救科普和院前急救知識，免費開放給社會使用。
我們將開放API，將平臺能力免費開放給社會使用。這樣的API最終能接入到120系統，形成良性互動。比如說，有人打120求救，最理想的方式是120接警之後，他給我們平臺一個信號，先發動周圍的誌願者去幫助，需要什麼樣資質的誌願者，他在訂單裏面說明，以最大限度提高救援效率。
在騰訊內部，我們不是孤軍奮戰。我們希望聯合騰訊內所有C端產品一起打造應急平臺。我們和微信、QQ、文檔和新聞都有很好的合作，未來在產品接入上也會有深度聯動。在B端，我們希望借助騰訊較強的智能化能力，比如騰訊雲或企業微信的服務，幫助我們完善和提供更多解決方案。
項目進展和一些探索最後向大家匯報一下項目的一些進展。
第一個是我們的急救互連小程序已經上線，目前還處於β版本。 已經開通了騰訊總部跟南京大學，後續會像前面所提的路徑一樣，一個個試點先開，後面一個個區域開，最後想辦法推廣到全國。
目前產品還在第一版，功能比較簡單。最重要的頁面，是一個生命呼救按鈕。其次是物資集合信息，包括AED在內的急救箱或急救中心。第三個是急救指導，也就是應急科普。第四是和個人相關的誌願者勛章等獎勵信息。
急救事件發生時，有兩種應對模式。第一種特別緊急，直接點生命呼救按鈕，它會直接形成一個視頻鏈接，呼救者跟中控對接，中控可以看到現場畫面並指導。系統也會同時通知所有誌願者，誌願者接到信息，第一時間趕到現場。
對於生命沒那麼危急的情況，比如災害場景，可能只是人員被圍困，沒有持續性的信號，我們支持離線上報模式。上報個人信息，包括具體位置，聯系方式等，會形成一個類似於訂單的頁面。上報者能查到接單出警的實時狀態。
配套於此，我們做了一個中控系統，這是給B端使用。很多封閉場景有響應調度的需求，前端觸發了緊急呼救，後端就會發起一個進程，右邊是一些指導方法，左側是現場畫面。這可以幫助中控人員第一時間了解現場狀況，並進行一些處置。
管理端更多的能力是配置，場景好像管理馬拉松比賽，每個區域配置多少的責任方跟誌願者，每一個區域有沒有相應設備、二維碼或者是其他入口。每一次緊急事件之後，會有非常詳細的日誌記錄，以便於回溯分析。
這套模式的運轉就是這麼簡單。我們在南京大學進行試點，緊急事情發生的時候，求助者掃碼或點擊小程序發起求助，應急響應系統會同時做兩件事情：第一個是通知誌願者，他們第一時間拿設備趕過去；第二個就是連接到專業醫療救援，校醫院或急救中心，他們可以做一些在途指導或在線指導。
還有一個項目是我們的能力輸出，它實際是我們第一個項目，針對聽障人士的無障礙急救功能。中國有很多聽障人士，或者老年人聽力退化，他們用當前120報警時會遇到一個很大的困難，他們聽不到120接線員說什麼，以及說不出來需要什麼幫助，這是很大的一個痛點。
我們提供了一個能力，在前端提供一個方式，他們用文字呼救，通過我們的應急開放平臺，把這個文字轉化成語音，撥打到120那邊；120接聽或者回撥，會通過語音識別轉化成文字，發送到前端。就是這樣一個事情，可以幫助聽障人士實現自主的120急救報警。這是我們第一個對外輸出的公益技術能力。
當然，我們還有一些設備捐贈項目。 今年世界急救日，我們給北京所有中小學和普通高校捐贈AED設備，確保每一個學校夠有一臺AED處理心肺復蘇等的緊急事件。當然我們跟南京大學也有這樣的合作，在建設數字應急響應系統的同時，也向校方捐贈了150臺AED設備。
正如前面所說，我們在騰訊內部不是孤軍奮戰，騰訊的很多產品都有意願參加到應急這件事；對外生態合作，我們也在和其他夥伴合作，培訓誌願者。
後面待啟動的幾個關鍵事項，我也簡單介紹一下。
第一，誌願者的保障和激勵體系。 一旦我們有了更多誌願者，對他們的保障是一件很重要的事情。救人之後會不會有麻煩，以及救人之中出現意外傷害，該如何解決，這些大家都很關心。對此我們會研究方案，推出一攬子計劃，徹底解決大家的後顧之憂。激勵體系也是如此，我們希望在初期更多地調動種子誌願者。人傳人是從種子用戶開始的，我們希望種子用戶更多擴散到用戶中去。
第二，應急科普的內容運營 。我們會很快啟動這件事情，一是自制一些內容，第二個也是跟整個內容生態去合作，把更多IP引入進來，或者是跟他們進行合作，在多平臺去分發這些內容。
第三，硬件的探索。 我們正在和一些硬件廠商探討，希望在手環或是智能攝像頭等硬件上有合作的模式。通過更先進的科技硬件，讓應急從呼叫到響應都更加的便捷和高效。
以上就是我們團隊的探索，謝謝大家。