又是一通電話。
這次來電的是位社區書記。雨水澆濕了社區小廣場，細泥和青苔讓地磚打滑，居民容易摔倒，得盡快找物業解決。
事情落在首開集團首華物業管理有限公司古城項目部經理汪楊身上。她翻動微信好友列表，向設計方要方案。“我們協調啥呀？可能是維護不到位。”設計方拒絕。
“這已經不是普通的物業維護了。”語音對話裏，汪楊不容置疑。“找施工單位吧，他們可能要解決一下排水。”對方商量。“哪天您和施工方來現場，咱們一起溝通處理，您看行嗎？”
幾輪拉扯，事情暫告一段落。但在汪楊的日常中，這實在是件小事兒。
無數“小事兒”構成了汪楊的一天：開會、巡邏、接打電話，回應10個社區居民瑣碎的訴求，跟進老舊小區綜合治理改造項目（簡稱“綜改”）進程，路燈的開啟時間、垃圾分類、停車位、綠化的品種……都要她來一一商議方案，忙到手機發燙，忙到幾縷白發偷偷從她後腦勺鉆出來。
這些都要從汪楊2019年底接手綜改項目開始。
首開集團北京首華物業管理有限公司古城項目部經理汪楊。新京報記者 左琳 攝
“我不能躲”
湯哥第一次見汪楊正是2019年。
頭發特短，一米七大高個兒，打招呼時一口北京腔，總是洪亮熱情。後來湯哥才知道，“每天穿個大旅遊鞋在小區嗖嗖嗖跑”的汪楊，那時剛滿35歲，就是來負責小區改造和物業管理運營的經理。
湯哥居住的北京古城南路社區與附近的十萬平小區，均建設於上世紀六七十年代，此前是首鋼集團為職工建造的住宅樓。2018年，首鋼集團將小區產權和物業整體移交給了首開集團。
40多年過去，幾個小區地面早已坑窪不平，雨水常積到小腿，墻皮脫落，雜物就往樓門口一堆，下水因嚴重老化常常堵塞。“改造之前，經常能瞧見物業拿著桿子去各家捅下水。”
2019年，上述小區均被納入北京老舊小區綜合整治名單，首華物業為此成立十萬平綜改項目部，由汪楊任負責人。此次改造後，首開集團還將探索物業的長效管理模式。
“我做物業10年，從來沒接觸過綜改。”不只是汪楊，這也是首開集團接手的第一批綜改項目。改造後，首開集團還將探索物業的長效管理模式。
她得到了一間辦公室、一個只有自己的綜改指揮部和一個“虛無的”要求：“你認為是對的、是符合居民需求的、不違反政策法規的，你就幹。”她只好硬著頭皮，把所有能檢索到的素材搜集起來，提前琢磨可能面臨的困難和問題。
汪楊沒想到，部分小區居民，特別是十萬平小區的居民，不滿如此強烈。
她被幾十個人團團圍住，憤怒的居民衝她大聲叫嚷：“我們不要改造要拆遷，你們離開！”汪楊試圖解釋，又被聲浪蓋過去。即使前期已經費口舌說服居民同意改造，施工人員依然被一位不想改造的老人用拐棍攔住。為了平息矛盾，十萬平小區改造實施的時間推遲了一個月。
除了安撫居民，動工後還牽扯各機構、各部門的職責問題。
2020年10月，一網民在人民網領導留言板投訴稱，古城南路社區西區上下水改造停工，原因是部分單元施工導致熱力管道破裂，承接方和熱力溝通暫時未果，給小區居民造成不好影響。
汪楊心裏也著急，這件事本不在綜改項目範圍內，但不解決又嚴重影響進度。那一周，她不停去現場查看，與熱力公司協調如何劃分責任界限，最終達成合作，施工得以繼續推進。
這類影響關鍵節點但又不在義務內的“意外”數不盡：將密密麻麻的電力架空線入地，汪楊和同事需要與供電部門拉鋸半年；便民車棚申請營業執照，與市場監督部門交涉了4個多月；為20%沒裝燃氣的住戶向公司申請資金、安裝燃氣，又談了半年。
“我不能躲。”躲避危險和困難，不是汪楊的風格，“我代表的是集團，是綜改項目的推進，是我的工作職責。”改造過程中，汪楊從沒想過中止：“我從來沒想過能出名、受表彰或者提職加薪，就想盡最大努力把事情做好。對得起所有人，這就可以了。”
9月24日，汪楊在所轄社區解決居民問題。新京報記者 左琳 攝
“一張嘴、一張嘴磨出來的”
十萬平綜改項目難推進，在公司內部出了名。同事李亮還沒加入汪楊的團隊前，“聽她這邊就跟聽新聞似的，每天都是新鮮事。”
也正因此，汪楊也跟著出了名。“她前期民意調研做得特別好，古城南路社區的改造率超過80%。”李亮佩服汪楊：“當時我想，只有汪楊能做，如果她不接，別人更難拿下來。”
但汪楊也難。會議室墻上懸掛的改造進度板上，每同意改造一戶，代表“同意”的綠色圓圈，被會貼在相應方框裏。為了讓綠色貼紙盡可能多地攻掠方框，前期調研時，汪楊挨家挨戶解釋：“改造是為居民謀福利，我們做的每件事兒都是為您考慮，哪兒還不到位，您可以提。”
只要是合理訴求，汪楊都盡量滿足。改造期間，有老人家裏沒水，項目部主動上樓送水；考慮到居民無法使用戶內衛生間，項目部就在本樓室外設置水衝式衛生間，並安排專人打掃消毒；對於行動不便的老人，項目部就申請購買移動座便器，供老人臨時使用；只要有人提出意見，即使圖紙被改過無數遍，她也樂意回應。
遇到脾氣急的居民，汪楊放棄了上來就講道理。她先讓對方發泄怒氣，再順著居民的心意安慰：“反映問題可以，別著急上火，你病了誰來看你？”和居民溝通，汪楊不說條例法規，她讓語言盡量清晰簡潔，“就像拉家常一樣。”
小區住戶以老人居多，汪楊不得不大聲說很多話，到了晚上，“腦袋嗡嗡的，感覺缺氧，嗓子天天啞著，夜深人靜的時候，就感覺耳邊一堆人吵，睡覺也睡不好。”
在汪楊和同事們的努力下，今年4月，綠色圓圈終於鋪滿墻面，古城南路社區的改造率超過了80%。
曾經舉著拐棍威脅“絕不改造”的老人，在看到改造效果後，還幫著汪楊做其他居民的工作。“在別人眼裏，80%可能只是個數字，但我們知道，這就是一張嘴、一張嘴磨出來的。”汪楊說。
古城項目部辦公室張貼的老舊小區改造情況表。新京報記者 左琳 攝
“我是個務實的人”
汪楊從沒想過自己會從事物業。
高中喜歡生物，汪楊便選擇了環境工程專業。2008年大學畢業後，因物業服務中的改排水項目和專業掛鉤，她誤打誤撞進入物業行業，實習期滿後定崗客服主管。這也是汪楊的選擇，理由是“更能跟住戶直接交流”。
從業13年，汪楊始終在基層工作。她做遍了物業的崗位，來電來訪接待，參與水、電、暖和土建工程，上過房頂，下過汙水井，去過地下配電室。
然而，讓她青睞的與住戶交流，也讓她一度想“辭職不幹了”。她想不明白，“不僅掙得少，還要挨罵，每天都是一些雞毛蒜皮的小事兒和一堆負能量，我的價值在哪兒？”
改變發生在母親生病後。老師傅們會時不時關心汪楊：“家裏有什麼事兒說話。”她還放了個長假，專心照顧母親，並認真考慮工作的意義：“居民對我工作的認可，就是我最大的動力。”
工作瑣碎依舊。有時，她不得不去協調兩個老太太的爭吵，爭吵的原因是自家樓前是否可以種樹。她還要接受居民的無端質疑：“你們物業除了收錢，還做什麼了？”
瑣碎的工作還侵入生活，包括賦予四季新的含義——春天意味著刮風、高空墜物、墻皮脫落；到了夏天，雨水豐沛，小區可能積水，居民屋頂可能漏雨；秋天除了大風，綠植也該冬施；冬天則要隨時應對管線凍裂的威脅，每到這時，汪楊就要跟著師傅拿熱水澆、用噴燈烤水管，直到冰柱化成水流。
汪楊從不逛自家小區，景色只是點綴，關鍵是小區是否積水、警戒線標識線是否清晰，門口保安值崗怎麼樣，垃圾分類是否到位。一次汪楊到朋友家做客，爬樓時一個消防栓打開，她下意識瞄了一眼：“裏面還少個小龍頭。”她關上門，順便測試一下暗鎖是否好使。
但她也更專業了。對待居民永遠微笑有禮；能認出大部分住戶；洞悉下水管道的各類尺寸；雨衣就掛在辦公室，以便隨時能趕到，一旦情況危急，物資和人員會在最短時間內就位；維修師傅處理不好的屋頂漏雨，汪楊自己爬上樓頂找滲水點，此後同事再沒接到相關投訴。
她總是套件便服，外面再披上首開集團的馬甲，“這樣就不會讓居民有距離感，還能隨時上房頂幹活。”她開始學著預測事件的走勢，不再等出事之後回頭補救。
在同事眼裏，汪楊經驗老到。拿不準的問題，汪楊幾乎都有答案。會議上，居民臨時提出的“停車難”問題，條理清晰的措施即刻從汪楊腦子裏蹦出來，即使是最“刺頭”的人，也挑不出毛病。
汪楊有過離開的機會，那裏薪水更加可觀，但她還是選擇留在一手帶出的團隊裏、留在成長的沃土：“我還沒夠到行業的天花板，也是個務實的人。我還不想離開。”
汪楊的辦公日歷上寫滿日程。新京報記者 左琳 攝
“時間不夠用來崩潰”
想在辦公室見到汪楊，最佳時間是早上8點前。
此時，她已經起床近3小時，驅車20分鐘抵達辦公室。工作時間裏，同事們反倒很難在辦公室見到她。她要麼去各處開會，要麼就騎上特意為綜改買的電動車，繞著管轄區域巡視。
或者再晚點。汪楊很少按時下班，有時湯哥吃完晚飯下樓遛彎，還能碰見正在工作的汪楊。“如果有一天下班的時候天是亮的，我會特別不適應。”汪楊說。
必要時，汪楊就住在辦公室。七八月份的北京正逢雨季，汪楊擔心小區出現積水等問題，淩晨回家後，又返回辦公室，窩在黑色的皮革沙發上瞇一覺。沙發是汪楊接手綜改後特意買的，扶手處隆起一塊，被她當成枕頭。冬天坐墊邦邦硬，不停向身體索要熱乎氣，汪楊只得蓋上兩件大衣勉強入睡。
但汪楊最多只能住兩晚，長期工作讓她的頸椎神經遭到壓迫，腰間盤疼痛，膝蓋因經常爬樓，外加防雨防汛時被積水浸泡，出現磨損。沙發終究不適合睡覺。
即使生病，汪楊也不會影響工作。她在辦公桌留了滿滿一抽屜的藥，清熱的、消炎的，把VC當糖豆吃。為了去火，她一早就泡好菊花茶，但淡黃一杯擱置在桌上，直到下午也沒喝完。
汪楊的辦公室抽屜裏堆滿了藥物。新京報記者 左琳 攝
“喝水多了容易上廁所。”汪楊有自己的理由。在她這裏，時間格外珍貴，為此她剪掉長發，常常略過午飯，也來不及崩潰，“因為時間不夠用來崩潰。”
大學剛畢業時，汪楊常帶父母旅遊。但自工作後，汪楊甚至沒在除夕回過家，那會正是煙花爆竹燃放的高峰期，她必須值守，防範意外。
父母知道女兒忙。有時，70多歲的老兩口特意搭兩小時地鐵探望她，見面卻假稱在附近遊玩順路看看。汪楊從不戳破。
幾天前，父母給汪楊送身份證，正趕上她在忙。“有空就回來一趟。”同事催她。10多分鐘過去，門口依然不見汪楊的身影，母親站起身：“她肯定脫不開身，我們先回去了。”正說著，汪楊趕到門口，三人站著說了幾分鐘，老兩口又坐地鐵自己回家了。
在同事許艷萍眼裏，汪楊大大咧咧，說話直來直去，即便中午正吃著飯，遇到事情，她也會立刻撥去電話催促：“你現在就得去，必須去。”
汪楊解釋，這是因為事情太多，稍微拖延就會遺忘。她有個筆記本，用來隨手記下待辦事項，後來她覺得翻找太麻煩，幹脆在桌上立個日歷，在電腦下方貼一排便簽，寫滿密密麻麻的安排。
但許艷萍知道，汪楊其實心思細膩。疫情期間，汪楊買好方便面和火腿腸，探望值守的同事。逢年過節，汪楊也會記得張羅著布置小區。有時許艷萍沈默坐在一旁，汪楊就會招呼她去辦公室坐坐：“怎麼了許姐？心情不好嗎？”
汪楊的辦公室停留過不少情緒激動的人，有痛哭的同事，有發泄怒氣的居民，但鮮少接收主人的情緒——汪楊幾乎不當著同事的面發泄，壓力過大時，只會特意等人走空，再掏出抽屜裏的小刷子，摘下掛在脖子上的文玩串飾猛刷幾下。
唯一一次汪楊情緒不對被許艷萍發現，是在9月中旬，從小帶汪楊長大的姥姥離世。得知消息時，汪楊加班剛結束。照她的計劃，再等一個星期，她就可以抽空去看望。在姥姥火化的那個早上，汪楊特意把手機調成靜音，但她只留給自己一個上午。
“我不是事業型，只是既然做了工作，就要認真對待。”汪楊聲音輕柔下來：“但我現在也意識到了，工作的價值，也在於讓我有能力，去照顧好我愛的人。”她瞥了一眼日歷，上面擠滿黑筆列好的日程。9月那一頁，汪楊特意牽出根紅色箭頭到空白處，五個紅字幹凈清晰：親愛的姥姥。
新京報記者 左琳
編輯 左燕燕
校對 楊許麗