來源：陜西網
“辦不成事”窗口能辦什麼事？
記者 王雅
不是群眾需求的所有事都可以辦理，但都應該得到重視和回應。
社保金沒有按時年檢不能正常發放、養老保險查不到多年前繳費記錄無法接續轉移、公司經營執照過期無法在網上申請業務……在蓮湖區市民中心新設立的“辦不成事”反映窗口前，不時有群眾帶著“疑難問題”前來咨詢。工作人員一邊記錄，一邊現場進行解答。
西安市蓮湖區政務服務中心
5月8日，蓮湖區“辦不成事”反映窗口正式運行，以破解放管服改革中“門好進、臉好看、事難辦”的痛點難點，讓企業、群眾辦不成的事，有處找、有人管、有人幫。
有了“辦不成事”反映窗口，群眾辦事遇到的問題，就有了“出口”。而除了辦事本身，窗口更多的用處也漸漸被挖掘梳理出來。
辦不成的事，分類施策
“我們的營業執照在蓮湖區登記，但又是未央區城管局在管理，現在都沒法辦理牌匾標識備案手續，怎麼辦？”
6月15日上午，沁園春小區沿街商戶來到蓮湖區市民中心“辦不成事”反映窗口求助。
原來，沁園春小區為蓮湖區飛地，工商營業執照由蓮湖區發放，但沿街路面卻屬於未央區城管局管理。按照審批與監管一致的原則，群眾被告知到未央區辦理牌匾標識備案手續。
拿著大興新區未央城管大隊開具的門頭牌匾提示告知書，手裏又是蓮湖區的營業執照，商戶無法辦理牌匾標識備案手續。
“辦不成事”反映窗口收到群眾反映的問題後，蓮湖區行政審批服務局馬上安排業務科長與未央區審批局對接。未央區了解具體情況後，與轄區城管、市場監管部門聯系核實，隨即研究出解決辦法。
當天下午，“辦不成事”反映窗口就向群眾交出“答卷”，沁園春小區沿街商戶到未央區辦理營業執照變更後，就能辦理牌匾標識備案手續了。
“簡單地說，‘辦不成’的事指的是辦事企業、群眾線上或線下提交申請材料後，未能實現成功受理、成功審批，或多次來大廳未能解決問題等有關情況。”蓮湖區政務服務中心綜合科科長張超解釋說。
以往，由於對要辦理事項相關政策、程序不清楚，或者是所辦事項有其特殊性，屬於“疑難雜癥”，導致群眾反反復復“多跑腿”“跑冤枉路”。
“過去辦不成的事，也有反映渠道。比如電話、留言簿、網絡等形式，但時效性差。”蓮湖區行政審批服務局信息科科長巨鵬飛說，成立這個窗口，主動給予群眾幫助，讓群眾不會帶著一肚子牢騷回去，群眾的獲得感和滿足感明顯提高。
“辦不成事”的原因很多，有的是“不能辦”，因為違反相關法律或政策。
張超舉例說，之前“蓮湖開遠門半島口腔門診部”申請變更名稱，但不符合《醫療機構管理條例實施細則》中以地名或人名命名的規定，因此不能給該機構進行變更。
有的是“很難辦”，缺少某些關鍵材料或需要協調多部門解決的；還有的是由於工作人員不作為導致的“不給辦”情形。
針對不同情況，蓮湖區對癥下藥：“不能辦”的，做好解釋疏導，努力取得反映人諒解；“很難辦”的，加強與有關部門溝通協調，看能否通過其他方式解決；“不給辦”的，及時監督問責。有些現場不能明確答復的，事後通過各部門的聯席會議研究解決。
開設一個窗口很簡單，而要真正把這個窗口發揮出作用，卻要做很多“功課”。
蓮湖區審批局廣泛了解外省先進做法，聯系人社、稅務、醫保等進駐部門首席代表共同研判討論，制訂了實施方案，還向蓮湖區紀委派駐紀檢監察組征求了意見。
辦事企業和群眾到窗口反映問題時，先填寫問題訴求單，由窗口工作人員對問題進行初步分類，然後引導到接待室詳細了解情況，並進行記錄。
窗口的流轉過程完成，“後臺”的解決過程才剛剛開始。工作人員填寫轉辦單，將問題轉至進駐部門或審批局相關科室辦理，在規定時限內制定解決方案向企業和群眾反饋。
“群眾來窗口辦事直接反映問題，我們有嚴格的辦理時限要求，簡單事項即收即轉即辦，一般事項五個工作日內整改反饋。”張超說，復雜事項十個工作日內反饋，還要向群眾說明理由和辦理進度，並持續跟蹤督辦直至辦結，將“辦不成的事”一幫到底。
辦事要“瞻前”也要“顧後”
現在辦不成的事，有處找、有人管、有人幫，因歷史遺留問題沒辦成的事怎麼辦？
蓮湖區審批局總結經驗，對之前工作中的疑難問題進行收集整理，想方設法破解過去“久拖不決”的事。
有不少群眾到窗口咨詢過辦理針對殘疾兒童開展康復的非營利性機構的問題。雖然工作人員告訴群眾要先辦理民辦非企業單位設立登記，並將辦理該事項所需材料及流程一一進行講解，但目前為止，蓮湖區審批局沒有辦成一件殘疾人康復中心登記。原因是缺少辦理該事項所必需的“業務主管單位的批準文件”。
“根據相關規定，舉辦非營利性民辦非企業單位登記，舉辦人需要先取得業務主管單位的批準文件。”巨鵬飛解釋說，群眾需要根據擬成立登記的康復機構業務範圍，向有關職能部門申請，確定業務主管單位，取得批準文件後，再到區審批局成立登記。
工作人員幫助行動不便的居民辦理業務
然而，根據《殘疾人服務機構管理辦法》的規定，蓮湖區殘聯認為，在蓮湖區政府未授權的前提下，自己不再是殘疾人服務機構的業務主管部門，應由具體業務所對應的行業主管部門負責。但其他相關部門則認為，本部門只負責對殘疾人服務機構開展的業務進行監管，也不是對應的業務主管部門。
針對這個問題，蓮湖區委區政府要求區委組織部、區委編辦、區政府等部門，積極參與解決因部門之間職能交叉產生的問題，區審批局及時與區殘聯、區民政局等部門聯系。為了確保提請會議研究的意見更加客觀，符合相關法律規定，審批局還聯系了一名法律顧問，再次研究確認。
7月22日，蓮湖區召開推進政府職能轉變和“放管服”改革、優化營商環境工作、行政審批制度改革聯席會議，專門研究了“辦不成事”反映窗口接到的關於殘疾兒童康復機構登記的相關問題。
最終，殘疾兒童康復機構管理服務職責按照註冊登記、監督服務和註銷登記三個環節進行細化，蓮湖區殘聯、區衛健局、區民政局和區審批局各司其職、密切配合，把這件過去“辦不成”的事辦成、辦好。
“隨著放管服改革的深入，越來越多的權力和責任下放到基層，給辦事群眾帶來便利的同時，也逐漸凸顯出信息不統一、部門協調不暢等問題。”蓮湖區行政審批服務局局長李小軍說，“辦不成事”反映窗口希望通過協調相關職能部門形成合力，一起為群眾解決“辦不成的事”。
一邊解決之前沒辦成的事，蓮湖區審批局還拓寬群眾意見建議的收集渠道，推動“未訴先辦”，加強主動治理，解決後續可能出現的問題。
在“一窗通辦”的基礎上，在大廳位置設置服務臺，將服務前移，第一時間接受群眾咨詢，主動指導幫助群眾網上填報、準備材料，提高申報材料的準確性和完整性。
企業辦理的業務較為復雜，提交的資料很多，內容也有嚴格的要求。對此，社會事務科專門組建了一個QQ群，主動問需於企、問需於民。
486個人的大群裏，不停地有人發消息詢問，社會事務科內勤張寒枝會耐心地一個個解答。“我們的初衷，就是最大限度地提高辦事指南的知曉度、精準度，破除阻礙企業、群眾辦成事的隱形壁壘。”張寒枝說。
“辦不成事”窗口的多重效應
開設4個月來，蓮湖區的“辦不成事”反映窗口只收到11個問題，其中5件屬於一般性咨詢，3個屬於“不能辦”事項，需要區域內多部門協調處理的事項有2件，還有1件需要跨區協調辦理。
“嚴格講，‘辦不成事’反映窗口只受理並辦成了兩件事。”張超認為，這是可以預見、極為正常的狀況，“大廳辦理的都是居民日常高頻事項，相對比較簡單，而且現在基本不會發生以前那種明明能辦、卻故意‘吃拿卡要’不給辦的情況。”
既然啟用頻率這麼低，推出“辦不成事”反映窗口的價值何在？設立這個窗口是否會助長具體辦事窗口的“惰性”？
“不能這麼衡量，即使幾個月才有兩件事辦成了，對群眾來說都是大事。”張超認為，“這塊牌子立著，群眾心裏也有底，知道遇到困難，還可以來這裏問，有地方能管。”
在蓮湖區行政審批服務局社會事務科科長馬學堂眼裏，“辦不成事”反映窗口反而對其他業務窗口，提供了新的解決問題的思路。
在現場勘驗一家培訓機構時，由於教學場所沒有消防通道，按照規定不符合開辦條件。這時候，工作人員可以進行退件，要求整改後再重新進行現場勘驗。
但是，馬學堂發現，這家培訓機構旁邊是一家托管中心，兩家機構僅一墻之隔，將300平方米的場地一分為二。“由於開辦托管和培訓機構的要求不同，”馬學堂解釋說，“我們建議將中間的墻體打通，形成完整的消防通道，對兩邊都更加安全。”
在馬學堂的幫助下，講利弊、談得失，托管中心與培訓機構達成一致，決定拆除墻體，共用消防通道。“後來培訓機構的負責人告訴我，兩家互惠互利、相互幫助，還成了好朋友。”得知消息的馬學堂也很高興。
事實上，“辦不成事”反映窗口更多時間做的是解釋和咨詢工作。“群眾有疑惑的，不知道往哪走、在哪辦的都可以來這個窗口，未必登記到表格中，但我們會盡所能告訴他們解決的途徑。”巨鵬飛說。
除了“辦不成事”的招牌，蓮湖區市民中心的窗口還在一些細微之處展現出善意和溫情。
一位老人正在便民窗口前坐著等待，而裏面的工作人員卻不見蹤影。
不一會，工作人員蔡小蓮急匆匆地回到窗口。原來，她是給老人充燃氣費去了。她解釋說：“窗口繳費系統升級，無法充值，只能去自助服務廳。”蓮湖區市民中心設有24小時自助服務廳，群眾可以自行充值電費、天然氣費等。
那為什麼沒有提前發公告，通知群眾去別的充值點或到自助廳辦理？
“發公眾號，老人們看不到的，他們甚至沒有智能手機。”蔡小蓮說，現在現金繳費充值的網點越來越少，好多老人都習慣來大廳，但不會使用自助設備。
給老人交代清楚，蔡小蓮又重新回到崗位上忙碌起來。不管市民中心內部如何調整變化，這裏始終保留著便民窗口。
“無論手段和渠道如何進步，群眾利益無小事。”李小軍說，要從“辦不成的事”中學會總結分析、歸納剖析，梳理出共性問題，通過改進服務、完善制度，讓今天在“辦不成事”窗口辦成的事，明天去普通業務窗口也能辦成。
（當代陜西 王雅）
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