一場席卷高級酒店的風暴，終究還是刮來了。
11月14日晚，微博博主@花總丟了金箍棒 曝光了14家五星級酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻。喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級品牌酒店全部“中招”。
近年來，國內酒店已多次爆出類似醜聞，更有熟悉酒店業者認為這早已是“公開的秘密”。只是此前多涉及平價的經濟型快捷酒店，連房費高達5000元一晚的頂級酒店都存在問題，確實出乎許多普通消費者的意料。
中國飯店協會副秘書長宋小溪對澎湃新聞回應稱：“整個行業的標準以及操作規範都是有的，曝光的是個案問題，應該是酒店在操作過程中疏漏。”
但是，問題不應該被如此輕描淡寫。14家頂級品牌酒店的視頻證據，再加上眾多網友的網絡呼應，已足以說明這是酒店業普遍存在的共性問題。面對這場茶杯裏的風暴，酒店業理應痛定思痛，積極整改維護行業整體聲譽。
正如中國飯店協會所言，酒店業早就有詳細的行業標準和操作規範。例如針對杯具，有“一衝、二洗、三消毒、四保潔”的清洗原則。然而，這些行業標準和操作規範，在各大酒店的管理中是否被強調，落實程度究竟為幾何，恐怕現在誰都不能打包票。
早在現代交通工具出現之前，人類社會就出現了酒店的業態。此次曝光涉及的華爾道夫酒店，最早開設於1893年的美國紐約，清末李鴻章乘船考察歐美各國時就曾在華爾道夫酒店下榻。多年以來，酒店業在服務上並沒有發生根本性變化，可以認為它屬於服務領域的傳統行業。
誠然，人們住酒店的基本需求不會變，無非是找張舒適的床睡一晚，可口的早餐、標準遊泳池等則是加分項。但是，服務內容沒有變，不意味著服務模式不會變，更不意味著能夠降低服務水準的要求。隨著商業繁榮和旅遊市場的壯大，酒店業在國內經歷了高速增長，維持本應具有的服務水準確實存在壓力，紓解壓力不能以降低最基本的衛生質量為代價。
紐約最早的華爾道夫酒店
比如，餐飲業是個普通人接觸更廣泛的傳統服務行業。這些年，餐飲業曝光的問題甚至有過之而無不及，從早先的“地溝油”，到後來形形色色的食品安全事件，好像餐飲業很難再讓人“吃得放心”了。
面臨社會信任臨近崩塌的危機，餐飲業提出了“明廚亮竈”的新模式。現在到很多餐館吃飯，你會發現後廚不再是隱藏在一道隱秘的小門後面，而是隔著玻璃擋板讓顧客任意觀看。一些經營外賣服務的餐館，則把後廚放上了網絡直播。要知道，在一些傳統餐飲從業者眼中，後廚間儼然是秘不示人的禁區，仿佛看一眼就會被偷去什麼獨門武功一樣。而在實際上，隱秘的後廚恰恰是滋生衛生問題和食品安全問題的溫床。
這當然不是說“明廚亮竈”以後，餐飲業就沒有問題了，事關食品安全，風險點和暗箱操作依然很多。但至少在面對質疑時，一些餐飲從業者拿出了新的模式，降低了人們對風險的預期。
外國酒店業同樣被曝光衛生問題
面對茶杯裏的風暴，同為傳統行業的酒店業不能以一句“加強自查自糾”敷衍了事。負面輿情集中爆發，揪出幾個責任人，甚至開除一線服務人員，都很容易，也似乎都能表達立場。但如果服務模式不改變，就依然不能保證杜絕類似情形，甚至不排除管理人員睜一只眼閉一只眼，對客房衛生問題視而不見。
當然，酒店客房服務涉及顧客隱私，像“花總”通過視頻方式開展監督管理，或許會引發爭議。然而，每一位新入住的客人，應當有權利知道自己的客房是如何清理的。在前一位客人退房之後，工作人員如何“做房”，完全可以有詳細的影像記錄，供下一位客人查閱。
總而言之，五星級酒店尚且存在衛生服務不合格問題，而且很可能是行業普遍亂象，不是標準和規範缺乏的問題，也不是個別管理者和服務人員缺乏職業素養那麼簡單，而是行業的壯大、客流的密集，勢必要求探索新的模式。落後的服務遲早會被摒棄，面對未來，酒店業應當有充分的自省。
撰文/王鐘的
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