前言
今年是新中國成立70周年，也是中國人民財產保險股份公司建司70周年。70年櫛風沐雨，70年與時奮進。中國人保財險勇於擔當國有金融央企責任，積極發揮保險主渠道作用，成為中國經濟發展壯大的動力引擎。
在江蘇省委、省政府，江蘇省地方金融監督管理局和江蘇銀保監局的正確領導和悉心指導下，中國人保財險江蘇省分公司（以下簡稱“江蘇人保財險”）傳承紅色基因，保持紅色初心，牢記“人民保險，服務人民”的企業使命，大力弘揚“理念立司、專業興司、創新強司、正氣治司”的核心價值觀，全面打造“做人民信賴的卓越品牌”，砥礪奮進在建設“強富美高”新江蘇的大地上。
從10月起，揚子晚報陸續推出《人保70年 奮進映初心》系列報道，記者帶你走進江蘇人保財險，聽這些利國利民的事，看這群可愛可敬的人。
江蘇人保財險95518中心在全國系統首創“寧、宿雙職場”運營模式，目前中心有345名風華正茂的80、90後，是公司一支青春亮麗的年輕團隊。她們始終牢記“人民保險，服務人民”的光榮使命，秉承“隨時隨地，全心為您”的服務宗旨，為客戶提供365天*24小時全天候報案、調度、咨詢、回訪、救援、投訴檢舉、預約投保等服務。她們用親切、甜美的聲音解答客戶的各種需求、架起公司與客戶溝通的橋梁，他們是客戶不見面的形象大使……
不忘初心、彰顯大愛
客戶的滿意是她們永恒的追求，為了實現這個目標，95518的語音天使們立足客戶，不斷創新，在客服人員中開展了“換位思考”及“五心”服務活動。換位思考，就是要求每位客服人員在處理用戶來電時，先設身處地的站在用戶的角度，首先想到如果我是用戶，會有怎樣的心情，會用什麼樣的態度和思維方式看待問題，希望得到什麼幫助，了解了用戶的心理，然後及時、準確、高效地為用戶解決問題，處處能急用戶所急，幫用戶所需。同時，她們還開展了“五心”服務活動，用特有的熱心、耐心、誠心、細心、虛心服務於每位客戶。通過這兩項活動的開展，客服人員的整體服務水平穩步提高，她們也因為自己熱情、耐心、細致的服務被廣大客戶親切的稱為“貼心人” 。
在某個雨天的午後，宿遷職場來了一對被雨淋濕的老人和小孩，正趕著下班回家的客服代表解夢傑看到了，趕忙拿出紙巾給孩子擦幹了頭上的雨水。老人說他們就住在附近，“我孫子前一陣子摔傷了腿，現在已經好了。村裏鄰居說這種情況可以理賠，我也不會辦，看到這兒樓上人民保險的牌子，所以我就帶著孫子找過來了。”她沒有因為老人找錯了理賠的地方而推脫，耐心地寬慰他：“大叔您別著急，我們公司的服務人員可以提供上門服務。您投保的是學生保險，我們會安排附近派駐點的服務人員上門收資料，到時可以直接給您申請理賠，您就不用再來回奔波啦。”不幾天，老人專門讓為他辦理理賠事宜的工作人員轉達他對95518的感謝。
最好的經營是服務，最成功的服務是把客戶當親人，把愛心和關懷傳遞給客戶，把溫暖和體貼送給客戶，江蘇人保財險95518的天使們，一直如此。
業務精湛、素質一流
工欲善其事，必先利其器，95518中心始終堅持打造專業性強、知識面廣、員工素質高的優質服務團隊。一是以技能競賽為契機常態化開展崗位練兵，通過月賽、季賽，鍛煉了一批專業知識紮實、溝通能力強的客服精英；二是積極推進“三師六員”考評工作，截止目前中心已通過總公司統一考試的高級咨詢師4名，中級咨詢師11名，助理級咨詢師32名，客服專員125名。
在夯實基礎服務的同時，95518中心積極貫徹落實集團公司“3411工程”，圍繞“智能型、數字化、差異化、一站式”的總體目標，廣大員工不斷加強學習創新，開闊視野，思想觀念跟緊時代步伐。從改善客戶體驗、提高工作效率、完善服務功能出發，她們近兩年共開展了近70項，352個創新優化點。例如，開通微信智能客服功能，通過引入智能化手段，輔助人工開展各類產品的業務咨詢、導購、理賠協助等常見業務；開通微信報案功能，通過“VIR引導+鏈接推送”的形式，引導客戶自助操作，節省報案等待時間，有效提升了客戶服務體驗。
甘於奉獻、敢打硬仗
“我是革命的一塊磚，哪裏需要哪裏搬”，她們掛在嘴邊的這句話充分展現了95518小夥伴們不計得失，頑強拼搏的精神。中心7*24小時的工作性質決定了許多員工要經常上夜班，早班，尤其是雙職場中的宿遷職場遠在郊區，離市區15公裏，許多需要接送小孩的青年員工，主動克服種種困難，堅持按排班表準時上下班。每年臺風季節、暴雨、暴雪季節、農險大災季節（如豬瘟、大面積病蟲害等）都是出險報案數量暴發的時候，每當此時她們都要打破常規，基本上24小時吃、住在中心隨時待命上線。特別是今年的7-8月份，我省北部地區豬瘟爆發，每天僅農險報案就達上萬件，報案量增長了近4倍左右。當月電話接通率均達到總公司的3A考核標準，保障了線路的暢通，及時響應了客戶需求。像這樣的經歷她們還有很多，每一次也都能完美的完成任務。面對未來，她們不懼任何艱難險阻，總是充滿必勝的信心。
協同奮進、不懈追求
95518中心平時積極培養員工服務人民的社會責任意識，以錘煉品德修養為目標，宣導“激揚青年、奉獻社會”的新時代客服使命，積極組織員工參與各類社會公益活動，架起與社會的一座座心橋。從2018年開始，與社會福利組織攜手開展了“低碳環保 快樂行走”徒步活動、“關愛殘疾人--陽光行動”、“愛心義賣”、“青年員工在行動”、“無償獻血，傳遞愛心”等活動。同時，創新開展內部社團活動，2018年共開展了8次團體活動，5次俱樂部活動，培養了全體員工團結互助的精神和堅韌的毅力，進一步增強了團隊的凝聚力。
作為公司的服務窗口，對外形象的集中展示地，95518中心不斷提升綜合服務能力，內部考核碩果累累，客戶評價持續提升。近三年系統內考核全部為A級（最高等級），近年來該中心負責的三項服務評價指標全部達到3A級（最高等級）標準。該中心先後獲得：南京市、江蘇省級“青年文明號”；江蘇省級“巾幗文明崗”、“女職工文明示範崗”；人保財險總公司級“為民服務先進窗口單位”、“女職工文明示範崗”，“學習先鋒團隊”；2017-2018年度榮獲人民保險集團級“青年文明號”、2017-2018年度榮獲中央和國家機關級“青年文明號”；2017-2018年度榮獲國家級“中國客戶聯絡中心最佳服務體驗獎”等稱號和榮譽。
編後：真誠服務，源於內心，顯於行動。幾年來，她們用滿腔熱情和天使聲音迎送著一批又一批的客戶電話。歸來笑撚梅花嗅，春在枝頭已十分。回顧幾年來的奮鬥和努力，付出和收獲，她們感到無比驕傲和自豪。展望未來，她們將繼續以更加飽滿的精神邁向新的起點，為全省系統高質量發展做出更大、更多的貢獻！
所獲主要榮譽：
1. 2018年集團公司“青年文明號”榮譽稱號；
2. 2017-2018年度榮獲中國客戶聯絡中心最佳服務體驗獎；
3. 2017-2018年度榮獲中央和國家機關“青年文明號”榮譽稱號。