實習生 劉欣宇 澎湃新聞記者 呂新文
【編者按】
消費維權找澎湃！澎湃質量報告投訴平臺上線三年多以來，得到了廣大消費者的大力支持。2021年7月，平臺將迎來全新改版升級，澎湃新聞推出“消費曝光臺”和“消費維權速遞”兩檔報道欄目，持續揭露侵害消費者權益行為及消費投訴解決情況，讓消費者在維權路上“被聽見”。
近日，深圳的李女士向澎湃質量報告投訴平臺反映，她此前在“魯班到家”App下單“門類安裝”的服務，並充值了1000元到平臺的余額賬戶。但因“魯班到家”一直未派單成功，李女士只好另找平臺完成安裝。2021年7月13日，李小姐向“魯班到家”申請余額提現，卻被在線客服告知已充值余額無法提現，只能消費。其間，李小姐多次聯系在線客服並且撥打平臺電話（400-930-5000）溝通處理，依舊沒有得到退款。
對此，“魯班到家”在線人工客服表示，用戶充值余額不予退款，只能用於後續消費。
“魯班到家”充值頁面最下方顯示“您可以根據自身消費需求對魯班到家錢包賬戶進行充值，非不可抗力因素下充值款項不支付退還/提現”。李女士認為：“這字又小顏色又淺，消費者很難註意。”
消費者投訴：
因家中要安裝5扇新房門，李女士於2021年7月7日在“魯班到家”下單“門類安裝”服務，報價600元。7月8日，李小姐在平臺上在線充值1000元用於支付安裝費576元（平臺為充值用戶提供全訂單9.6折優惠）。
李女士的充值記錄。受訪者供圖
李女士稱，平臺承諾，用戶下單後如果平臺二十四小時內沒有派單，余額會返還到賬戶中。因魯班到家平臺一直未派單成功，她於7月11日重新在另一家裝平臺下單安裝服務。
7月13日，李女士向魯班到家申請退還此前充值的1000元，在線客服卻告知，充值余額無法提現，只能用於消費。
李女士認為，她此前充值的費用並未使用，且系因魯班到家未按時派單，才導致她在3天後重新選擇了其他平臺，魯班到家理應退還她所充值的費用。7月14日至19日，李小姐多次撥打平臺電話反復申請退還余額，但是“對方一會說三天後處理，一會說五天後處理，一直推脫不退錢”。
澎湃新聞（www.thepaper.cn）註意到，“魯班到家”充值余額頁面最下方顯示“您可以根據自身消費需求對魯班到家錢包賬戶進行充值，非不可抗力因素下充值款項不支付退還/提現”。但李女士認為：“這字又小顏色又淺，消費者很難註意。”並且她並沒有享受魯班到家的服務，卻不能要求退款，這不僅是霸王條款，也是欺詐消費者的行為。
企業回應：
公開資料顯示，魯班到家是薩科（深圳）科技有限公司開發的一個家居全國售後服務平臺，服務範圍包括安裝、配送、維修、拆舊、搬運、返貨。
魯班到家App內顯示，錢包充值可根據用戶自身需要進行選擇，平臺提供單次1000、3000、5000、10000元四種不同充值金額選擇。一名客服人員表示，用戶可以直接通過支付寶或微信支付費用，也可以在余額賬戶中充值消費，但是“充值余額不予退款，剩下的錢，需要在平臺內使用完”。
但李女士並不認可魯班到家的這一做法，並表示她在其他家裝平臺的充值費用是可以退款的，“為什麼偏偏魯班到家不能呢，我還是希望他們能把我沒有消費的錢退還給我”。
律師說法：
對此，上海君拓律師事務所律師蔣照軍表示，依照消費者權益保護法相關規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。此外，《民法典》第四百九十七條規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，排除對方主要權利的，該格式條款無效。
蔣照軍據此認為，魯班到家的做法是違法的，應該退還客戶資金，若不退還，客戶可以到市場監管部門進行投訴，也可以向人民法院提起訴訟，依法維權。
責任編輯：湯宇兵
校對：施鋆