之第十五期（2021年11月）榜單
馬上辦月度紅黑榜第十五期(2021年11月)出爐，在本期月榜中，南都繼續保持對深圳民生事件的全面關註及分析，實時追蹤民生事件最新進展，根據相關部門、企業的善後處理方式，從介入速度、處理進度、處理效果、民生治理觀察員評價4個維度進行評價打分，聯合代表委員、專業人士組成的第三方評議團，形成越來越客觀、全面的馬上辦評價體系。在榜單之中，各單位與組織對待老百姓民生訴求的回應及應對方式也將被進行比較，由此區別出“紅”與“黑”兩份名單，既實在推動民生事件的解決，又為打造“共建共治共享”的社會治理格局助力。
11月份，南都“馬上辦”報道涵蓋住房、公共服務、消費糾紛、教育等領域。其中，深圳羅湖一充電站電樁使用率低、如廁難，多部門回應。最新進展是12月初，羅湖區副區長詹輝率隊到現場調研，市民反映的問題較為快速科學地得到解決。此外，“馬上辦”還報道業主購網紅盤遭貨不對板、小區居民質疑地鐵排風口設置不當、一舊改項目被指未確權就拆房等多個案例，市民反映未有明確解決進度。
根據被點名單位的馬上辦總分高低排行：80-100分為優等級，上紅榜；70-80分以下為良等級，為紅榜提名；60-70分以下為及格格等級，屬於灰榜；60分以下為不及格，上黑榜。
榜單分兩類：設紅黑月榜，每月公布。設年度紅黑總榜，在每年的街坊口碑榜點贊禮上揭曉。
1項
一充電站被指電樁使用率低、司機如廁難，多部門回應
被點名單位：
深圳巴士集團花木場充電站
介入處理單位：
深圳市生態環境局羅湖管理局、深圳市羅湖供電局
總分：87分
介入速度：20分 處理進度：22分
處理效果：22分 民生治理觀察員評價：23分
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211130629060.html
事件：
11月底，深圳一的士司機向南都反映稱，位於羅湖區的花木場新能源汽車充電站內的衛生間已被封月余，站內沒有衛生間可供使用，有一些司機在等候充電過程中不得不在站內某些角落隨地大小便，十分不雅還產生陣陣惡臭。該充電站內的近百個充電樁，目前能夠使用的只有十幾個，只能供26臺車同時充電，其認為充電樁閑置，造成資源浪費。
處理：
南都記者從深圳巴士集團獲悉，該充電站未設衛生間是因為位於水源保護地帶，環保部門未允許設置衛生間；同時為了配合供電部門的電力調配，目前充電站得到的電力供應只能保障小部分充電樁投入使用。
深圳市生態環境局羅湖管理局回應，花木場所在區域禁止建設衛生間等設施，此前在依法封閉原有衛生間過程中，已和充電站管理方說明清楚，並給出可通過設置“零排放廁所”等方式解決充電站內的如廁問題。
深圳市羅湖供電局表示，為保障居民正常用電同時兼顧充電站的初期運營需求，電力部門與深圳巴士集團協商采用分期分時接入方案，保障前期運營需求；後續將通過新建電力外線工程保障用電，新建供電線路預計在2022年3月完成施工。
最新進展：
12月4日下午，羅湖區副區長詹輝率隊到花木園充電站現場調研，羅湖區發改、水務、城管、交通運輸局、供電局及市生態環境局羅湖管理局相關負責人陪同調研並召開協調會。
關於如廁難問題，在不拆除原有廁所的情況下，配套設置2個智能防疫型臨時廁所；關於電力容量不足的問題，原則上同意供電部門辦理電力沿線5處開挖占道許可，羅湖交通運輸局配合辦理手續。施工需滿足“三個一”(封一段、動一段、恢復一段)，以解決羅湖區充電難的民生工程名義掛牌夜間施工，減少對市民出行影響，2022年3月底完成電力擴容；關於配套房臨建手續問題，會議建議巴士集團行文報羅湖區政府協調解決。
12月5日下午，在相關部門的大力支持下， 巴士集團租賃2個智能防疫型臨時廁所配置到充電站現場並已投入使用。該臨時廁所不對外排汙，由出租人定期對汙染物進行處理，巴士集團花木場充電站管理方負責日常保潔工作。
民生治理觀察員評價：
深圳市人大代表李繼朝表示：市民反映問題、南都報道之後，從後續的處理方案中可以看出羅湖區政府較為重視市民反映的問題。羅湖區副區長帶隊現場調研，快速拿出解決問題的方案，使問題得以解決，政府部門反應及時。
花木場在水源保護區內，不能新建有汙染的設施，這一點在該充電站選址修建時就應考慮到該因素。李繼朝認為目前充電站已經在此建設，相關配套設施就應該配置齊全，目前也已經有了一個整體的解決辦法。“其中涉及城管部門、生態部門、供電部門等，多個部門之間如能更早加強協調，可以早解決問題，避免出現市民反映的‘尷尬局面’。”在李繼朝看來，報道案例的發生，說明政府相關部門在城市建設方面的相互協調力度有待加強，他希望相關部門能舉一反三，以點帶面，提升整體協調管理能力。
空缺
1項
選02戶型變01戶型？市民購網紅盤疑貨不對板，部門介入
被點名單位：
深圳市海岸新城投資有限公司
總分：56分
介入速度：15分 處理進度：13分
處理效果：12分 民生治理觀察員評價：16分
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211102619596.html
事件：
11月，深圳寶安區萬豐海岸城瑧園2棟一、二單元的多位業主向南都記者反饋稱，他們此前根據開發商微信公號中的戶型介紹圖，在選房階段選中了02房型，但在簽訂認購書時合同中的戶型圖卻變成了01戶型，而且他們還發現開發商將微信公號中的兩種戶型圖紙調換過來。
處理：
對此，開發商回應稱兩戶型“表達是有瑕疵”，承認“兩個戶型是調換的”，而他們調換兩種戶型圖紙系業主提醒後進行更正，並非要隱瞞事實。記者從寶安區住建局了解到，開發商向住建局反饋稱系“工作疏忽”出現戶型圖互換錯誤，此前住建局已約談開發商並要求盡快給出解決方案。
最新進展：
12月11日，記者從業主張女士（化名）處了解到，此前在政府部門協調下他們已與開發商開展兩次協商，開發商最終提出的方案有三種：業主接受戶型，開發商賠償4萬元；業主接受戶型，開發商施工更改廚房朝向後賠償2萬元；開發商退還已繳納的購房款。張女士表示，因為擔心超過簽約時間自己只能被迫接受賠償方案，但自己認為這些方案並不合理，而且仍有十余戶業主拒絕了以上方案並正在尋求司法程序解決。
曾接受記者采訪的張先生（化名）也在此前告訴記者，開發商於11月11日談判中提出了上述方案，但自己處理此事很累、“耗不起”，並已經退出尋求其他處理方案。
民生治理觀察員評價：
廣東深寶律師事務所律師馬小鷺認為：
關於深圳業主購買寶安區萬豐海岸城樓盤貨不對板的案例，業主此前根據開發商微信公眾號中的戶型介紹圖，在公證選房階段，選中了02戶型，但在簽訂認購書時，合同中的戶型圖變為01戶型，開發商承認因“工作疏忽”造成微信公眾號兩種戶型圖紙互換錯誤。
在商品房買賣過程中，開發商所做的銷售宣傳應與合同保持一致，出現該貨不對板的現象，開發商將構成違約。根據《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若幹問題的解釋(2020修正) 》第三條：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃範圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，並對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，構成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。”因此，在該案中的開發商因銷售宣傳的戶型圖與實際戶型不符，造成貨不對板，嚴重損害了業主的權益，應承擔相應的違約責任。
另外，業主在參與公證選房時被凍結的保證金，同樣可根據《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若幹問題的解釋(2020修正) 》第四條：“出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關於定金的規定處理；因不可歸責於當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應當將定金返還買受人。”因開發商一方的過錯導致合同無法訂立，業主可主張開發商雙倍返還保證金。
深圳市人大代表，廣東深寶律師事務所創始合夥人、主任黃振輝認為：
客觀上，萬豐海岸城並未設置售樓部，其微信公眾號是作為開發商公布樓盤消息公開的渠道。因開發商確實存在疏忽導致戶型不一致，該內容對買賣合同的訂立以及房屋價格的確定具有重大影響。此外，房屋買賣與其他的商品買賣不同，房屋與民生息息相關。建議住建部門督促開發商建立溝通機制，促進開發商聆聽業主的聲音，雙方平等協商，確定解決方案。
11月份這些“馬上辦”報道最新跟進
（1）
有社康工作人員稱系統出現卡頓影響工作，部門回應
介入處理單位：寶安區衛生健康局
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211130629294.html
事件：11月下旬，深圳市寶安區社區健康服務中心工作人員向南都記者反映稱，其使用的深圳市社區健康服務信息系統在運行中不夠流暢，尤其在周末出現過嚴重的卡頓或宕機現象，多次反映仍未有明顯改善，一定程度影響了日常的醫療衛生工作。
處理：11月27日，深圳市寶安區衛生健康局工作人員表示，該系統確實有發生卡頓等不良現象，但系統運行過程中出現卡頓現象由多方原因構成，目前正多方共同努力，力求進一步優化系統。
最新進展：12月11日，深圳市寶安區社區健康服務中心工作人員向南都記者反映稱，目前系統還偶爾發生卡頓，關於改善狀況仍在觀察中。
（2）
老小區墻體開裂、掉磚、滲水，街道稱將協助安全檢測
被點名單位：
翠湖錦繡花園小區物業管理處、寶安區航城街道辦事處
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211126627887.html
事件：近日，寶安區翠湖錦繡花園的不少業主向南都記者反映稱，該小區因使用年限長，目前存在墻磚脫落、鋼筋外露、墻體滲水等多種安全隱患，給居民日常生活帶來不便。
處理：翠湖錦繡花園小區物業管理處表示，僅憑物業服務費難以彌補各項支出。航城街道辦事處表示，已有相關工作人員到場了解情況，對於居民的各項訴求，將在職責範圍內予以積極協助。
最新進展：有業主反映，住建局相關工作人員曾前往現場查看，認為不屬於危房。但是小區墻塊脫落的情況仍不斷發生。
（3）
市民一中午收到上千條各平臺驗證碼短信，深圳移動回應
被點名單位：中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211123626852.html
事件：11月20日，市民吳女士突然收到上千條來自各平臺的驗證碼短信，感覺被惡意騷擾，並對生活造成了一定影響。
處理：中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司工作人員表示，經過業務部門初步判斷，該現象或許為“短信炸彈”，即通過特制的軟件不斷往一手機號碼發重復的垃圾短信，以達到騷擾和惡搞的效果，對受到騷擾的用戶，可以通過撥打人工客服，開啟個性化防護服務。
最新進展：無新進展
（4）
小區居民質疑地鐵排風口設置不當，官方回應
被點名單位：深圳市地鐵集團有限公司
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211116624855.html
事件：11月中旬，有市民向南都記者反映稱，深圳地鐵12號線正在建設中，在深圳市南山區凱德公園一號小區附近設有1個冷卻塔和6個排放出口，讓不少周邊居民感到不妥。
處理：深圳地鐵工作人員告訴南都記者，該工程的施工許可、環評、消防等所有手續均齊全，對於周邊居民的反饋意見，曾多次參與協調，並給予優化後的解決方案。
最新進展：無新進展
（5）
光明家長不解期房不能申請學位，部門：按規定需實際居住
介入處理單位：光明區教育局
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211110622737.html
事件：11月初，深圳市民楊女士反映稱，其10月份在光明區購置了一套期房，但交房時間在2024年。楊女士稱，2022年她的孩子就到了上小一的年齡，但光明區小一學位申請不能使用期房購房合同報名申請，其認為不合理。
處理：對此，光明區教育局回應，光明區義務教育學校積分入學辦法明確“申請學位的住房需為家庭實際居住，申請人所提供的住房證明材料需同實際居住地一致，沒有實際居住的住房材料不能用於學位申請”。購買了光明區預售房（期房）的業主且在房產未入夥前不屬於實際居住範疇，此時以該房產申請學位便不能滿足“生源就近”的原則。
最新進展：光明區教育局向家長們解釋相關情況，建議家長在購買期房時，權衡房屋的交房時間，適齡兒童的入學時間，確保在學位申請前入住；在入夥前，如需在光明區申請學位，可以用其他房產並憑居住登記信息申請學位，光明區教育局會按照光明區學位劃分方案及積分入學辦法進行錄取。
（6）
小區墻體頻頻脫落，居民擔憂海砂房存隱患，住建局回應
介入處理單位：寶安區住建局、新安街道辦事處
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211112623437.html
事件：11月初，有市民反映稱，其居住的寶安區創業一村墻體脫落現象頻發，小區內不少位置都呈現出鋼筋外露的狀態，擔心引發安全隱患。
處理：對此，新安街道辦事處表示，接到居民的反映或訴求後，可協助其將相關情況匯報給上級部門。寶安區住建局亦在回函中稱，11月10日，已聯合街道在興東社區工作站召開座談會，與創業一村業主代表就房屋質量問題處理方式和有關政策進行了溝通交流。
最新進展：無新進展
（7）
一安居房建設被質疑與宣傳不符，開發商公布優化提升情況
被點名單位：深圳市豐盛投資集團有限公司
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211111623003.html
事件：10月底，南都報道深圳豐盛懿園安居房業主質疑項目建設與宣傳多處不符。
處理：11月11日，深圳市豐盛投資集團有限公司就“豐盛懿園”安居房項目優化提升情況發布最新進展。項目開發商表示，將在深圳市住房和建設局、深圳市住房保障署等單位指導和要求下，在符合規範前提下，應業主所提出要求，盡可能優化小區部分設施設備，提升整體環境。
最新進展：豐盛懿園開發商相關工作人員表示，近期正積極根據相關部門要求，有序完成各項整改提升工作。
（8）
小區內建對外養老會所，有兩份規劃還不一致？街道回應
被點名單位：龍華區民治街道辦
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211110622733.html
事件：11月上旬，多名深圳市龍華區金域華府小區業主反映，民治街道辦將養老服務中心選址在該小區內，占地約1600平方米。多名業主擔憂將對小區居民權益造成侵害。再有，業主在深圳公共資源交易中心查到的規劃和街道辦公示的規劃不一致。
處理：對此，龍華區民治街道辦回應稱，該地塊為公配房產，由政府統一調配使用，已變更設計不設床位，養老中心建成後將加強管理，最大限度減少對小區居民的影響。
最新進展：根據居民反饋，目前仍沒有進展。街道方面暫時沒有進入小區施工，但也沒給出後續解決方案。
（9）
一舊改項目被指未確權就拆房，股份公司稱合法擁有產權
被點名單位：深圳市白石洲實業股份合作公司、深圳市白石洲物業管理有限公司
此前報道：
https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020211104620806.html
事件：11月初，有市民向南都記者反映稱，深圳南山區白石洲舊改項目在沒有明確產權歸屬的情況下推進，導致其財物遭受損失。
處理：對此，深圳市白石洲實業股份合作公司和深圳市白石洲物業管理有限公司均表示，樓棟產權歸股份公司所有，確權問題可依循法律途徑解決。
最新進展：無新進展
本期統籌：謝萌
采寫：南都記者 謝萌 覃仕林 焦明梁 吳春熠 蔡宇晴 吳靈珊
馬上辦評分體系介紹
一級指標共4項，分別為：介入速度、處理進度、處理效果和觀察員評價，每項25分，總分100分。在前三項一級指標下，又各設4個二級指標，包括1個核心二級指標和3個普通二級指標。核心二級指標權重各10分，普通二級指標各5分。
■介入速度 25
1、問題存在時長 【分值0-5】
2、公共影響範圍 【分值0-5】
3、投訴渠道通暢度 【分值0-5】
4、機構介入情況 【分值0-10】
■處理進度 25
1、進展情況 【分值0-10】
2、措施科學性 【分值0-5】
3、時長合規性 【分值0-5】
4、信息公開性 【分值0-5】
■處理效果 25
1、處理完成度 【分值0-5】
2、處理實效度 【分值0-5】
3、關聯完善度 【分值0-5】
4、群眾滿意度 【分值0-10】
■民生治理觀察員評價 25
從城市治理的角度來評價報道中事件的處理情況，對相關機構進行打分和點評。
評分體系各項指標分析
■介入速度 25
主要考慮被投訴現象的嚴重程度、影響面，以及有關部門的響應機制、反映渠道。
1、問題存在時長：被投訴現象存在多久，是新發還是反復出現，存在時間久或反復出現則要扣分。【分值0-5】
2、公共影響範圍：被投訴現象是否出現在公共環境裏(如道路、公園、醫院、學校、小區公共設施等)，若是公共環境下、影響人群面大則扣分。【分值0-5】
3、投訴渠道通暢度：是否有暢通的投訴渠道，責任單位是主動發現問題介入還是收到投訴後介入，時長多久。【分值0-5】
4、機構介入情況：如果被投訴現象存在時間已很長，但相關部門首次介入，要找到原因，根據實際情況扣分。如果是早就介入，但一直沒有解決好，參照處理進度和處理效果兩項再行打分。【分值0-10】
■處理進度 25
考量責任單位處置措施的同時，還要根據具體相關政府部門辦事規範以及被投訴事件的緊急程度來確定是否處理得當。
1、進展情況：“立刻采取行動、制定解決方案，完全沒進展”3個程度打分。 【分值0-10】
註：重在考察責任單位采取行動的有效性，比如有沒有馬上立案、圍蔽現場、叫停施工等等。滿分的情況必須是對事件進程起到明顯作用，否則扣分。僅僅到現場查看，或者與投訴人初步接觸，不算采取行動，應歸到上一級“介入速度”中考量。
2、措施科學性：是否與被投訴事件的緊急程度相一致，如馬路車道地陷，到場後必須馬上圍蔽、確定最快的修復時間並公示，若未能做到則扣分。 【分值0-5】
3、時長合規性：是否符合政府部門的辦事規定，比如，有無明文規定某一類事件必須在多久之內完成，超出即扣分。如無明文規定，則默認此項不扣分。【分值0-5】
4、信息公開性：處理信息有無及時告知市民，有無具體的日程表可供市民監督。【分值0-5】
■處理效果 25
考量責任單位所采取措施的社會效應和長尾效應
1、處理完成度：如有無在承諾的時間內完成，有無按規定完成等等。 【分值0-5】
2、處理實效度：是否符合規範或是實際需要。 【分值0-5】
3、關聯完善度：此次處理之後能否避免再出現同類問題。 【分值0-5】
4、群眾滿意度：受影響的群眾群體是否有滿意評價，此次處理後有無收到加強溝通理解、修復信任的效果。 【分值0-10】
■民生治理觀察員評價 25
該項重在從城市治理的高度評價民生問題的處理，並對相關責任主體的舉措做出打分和點評。
應結合最新的社會治理要求精神，針對性評價多個維度：如被投訴現象是否屬於當前明令禁止或者大範圍動員解決的問題，是否可以提前防範和避免，涉事部門單位的處理是否有典型意義，處理措施有所創新還是敷衍了事，處理效果是否舉一反三起到同類問題的鏡鑒作用等。
馬上辦評分體系的運用
被評價對象：
政府部門、提供公共服務的事業單位、學校、醫院，大型國企、民企等等。
評審主體：
由南都智媒中心民生治理觀察員，南方都市報馬上辦研究員，相關采寫記者組成評審團，每月輪值評審人員人數>3。
評分方式：
馬上辦編輯部和研究員團隊從每月的投訴案例當中選出最具民生影響力、最具代表性的案例進行分析(數量按當月實際情況處理)。
評審團隊分別圍繞著4個一級指標、12個二級指標體系被點名單位進行打分。