在風起雲湧的商業世界裏，情懷與賺錢的博弈屢見不鮮。而茶顏悅色就像一枚立起來的硬幣，情懷朝向顧客，嚴苛面向員工，任何一種外力——疫情的擠壓或是資本的追捧，都將破壞它的平衡，讓這枚硬幣倒下，顯露出不那麼美好的一面。
文 | 徐晴 周鑫雨
編輯 | 趙磊
運營 | Trixy
硝煙彌漫在釘釘群裏。
導火索是茶顏悅色11月新公布了一份績效方案，不少員工發現在人均11小時工時的情況下，到手的月薪還不滿3000元。在他們表達了對考核方案的質疑後，一名張姓員工回復：“工作不努力還想拿高工資，平常怎麼看你們沒事傳播正能量，一發工資就都有勁了可吵吵，為什麼不夠，那是因為天天蹦迪，高消費怎麼夠。”他補充道：“德不配位，必有災殃。”
▲ 茶顏悅色員工稱月薪不滿3000元。圖 / 微博
▲ 茶顏悅色員工工資。圖 / 受訪者提供
這讓不少員工覺得被冒犯了，有人開始罵他，也有人陰陽怪氣地稱他為“張菩薩”。但是，昵稱為“小麥姐”的老板娘孫翠英給張學潘發了三個感激的表情，運營總監王波隨後也評論：“淋過雨的人更懂得要為別人撐傘，謝謝你的理解！”
呂良、孫翠英和王波，是茶顏悅色職權最高的三個人。高層的反應激起了積壓已久的矛盾，一位女員工提出質疑：“長沙疫情不好那你少開店啊，少招聘人啊？現在這裏的人都養不了了還想養外人？”這條回擊隨即得到了19名員工的點贊，她在之後被稱為“茶顏女戰神”。
呂良終於坐不住了，他先是感嘆疫情的反復，“公司疫情期間一個月虧了2000多萬”，再是控訴員工沒有同理心，“工資雖少，但公司有欠你的嗎？”接著，孫翠英用一個2000元的紅包給這場混戰畫下句號。
有傳言稱，呂良的解決方式是給所有為“女戰神”點贊的員工打了電話，通知他們第二天提交辭呈，而群聊也迅速減少了87個人。在茶顏悅色官方之後的說明裏，呂良確實向13位員工提出了離職要求。
員工吐槽公司發的工資少，質疑公司的策略，老板親自下場和員工吵架，還在爭吵後打電話給一些員工讓他們離職，這樣的場面，怎麼看都不像會發生在一家8000人規模的網紅公司裏。
最重要的是，這家公司，還被認為是茶飲界的“清流”，服務周到，產品好喝，而且基本只在長沙有，外地人享不到口福，以至於一杯奶茶曾被黃牛炒到500元的“天價”。
隨著釘釘群的截圖流出，茶顏悅色不為人知的一面更直接地暴露在公眾面前：員工長期拿著微薄的薪水，卻承受著高強度的工作，各種條條框框的規章流程把員工馴化為沒時間思考的機器，驅動著茶顏悅色在擴張的道路上狂奔。
但現在，矛盾爆發了。
“虧損？我不信你”
11月，茶顏悅色店員謝宇的工資是2500元，比他級別高的師父3100元，店長3900元。這個薪資在二線城市長沙等同於無法生活。師父十分憂愁，如果下個月發不到4000元，他就沒錢交房租了。
他發了條朋友圈，“吃不上飯了，過不上年了”。
去年，算上獎金，一個店員月薪5000元以上是常態。但今年11月，公司對薪資算法進行了一輪臨時調整：0工時的員工有1700元的基本補貼；最低薪資檔位的員工，只上10個小時班，能拿到1700元基本補貼+10工時*工時薪資的應發薪資；工時滿167個小時的員工，薪資均按以往規則正常發放。
這套規則十分復雜，大家不知道怎麼算，但不少人都感覺“拿到手的變少了”。11月，茶顏悅色臨時關閉了幾十家門店，許多員工無法滿足正常工時，甚至有人0工時，茶顏悅色稱此次薪酬算法是臨時調整，是“出於善意”，避免在原有規則下部分員工收入大減。但顯然，員工們覺得關店是公司問題，工資應該正常發放，而不是通過調整算法變相削減，還美其名曰“為了員工”。
在事件前，茶顏悅色高層並沒有把調薪規則講清楚，事件發生後，官方對此定性為：茶顏悅色的管理人員把一場更需要用溝通解決的誤會，硬生生導成了一場鬧劇。
歸根結底，這場鬧劇的根源還是公司和員工之間的不信任。
在釘釘群風波的一天後，茶顏悅色官方解釋，由於疫情的緣故，公司關閉了幾十家店鋪，導致部分員工工時下降，工資變少。但謝宇懷疑公司閉店的真實原因。他算過一筆賬，自己所在的門店在最近兩個月平均每天售出茶飲200杯以上，平均日流水在3000-4000元，而店租是4800元一個月，刨去員工們的工資，“這明顯是賺錢的”，但這家門店即將被茶顏悅色關閉。
▲ 茶顏悅色釘釘風波官方回應。（可上下滑動）圖 / 茶顏悅色官方微博
謝宇也不相信呂良所謂“去年一個月虧2000萬”，他覺得事實可能是“少賺了2000萬”。在他的樸素認知裏，公司是想把沒有那麼賺錢的店關掉，去找人流量更大的地方重新開店。畢竟呂良也說過，位置是最重要的地方，“一個好碼頭，狗屎都賣錢”。
但茶顏悅色確實沒那麼好過。以上市公司奈雪的茶為參照，其門店主要開在一二線城市人流量大的商業區，包括店租和裝修在內的單店投資額將近185萬元，而原料、人力成本占比高達70%以上，這麼算下來，別看流水不少，但利潤並不高。茶顏悅色此前主要開在店租、人力成本都比較低的長沙，但集中在長沙開了500多家店，受疫情影響，長沙遊客數量下降，虧損運營的可能性很高。
這是基層員工難以理解的，那位“張菩薩”在茶顏悅色武漢分店工作，據稱拿著六七千的工資，而在群裏表達不滿的基本是長沙地區員工，最低的只能拿到1700元，正好是長沙最低工資標準。
從群聊記錄來看，在長沙員工心裏，茶顏悅色從長沙起家，這麼多員工賣命工作，才有了今天的茶顏悅色，但一個“外人”拿著數倍於他們的工資，說他們“工作不努力”，這觸動了他們敏感的神經，老板竟然還支持他，多少有點寒了長沙本地員工的心。
奶茶界的阿裏
早在這條裂痕之前，不信任就已經在茶顏悅色悄然蔓延。
大學生小鯨在去年7月到茶顏悅色兼職。入職後的培訓裏，師父告訴他，門店被分為A、B、C三個等級，每個月都有專人假裝自己是顧客到店裏考察。那些規則繁瑣、細致——垃圾桶裏垃圾不能超過桶的一半，廚房、收銀臺、員工休息室遍布監控，店員操作不規範、不符合公司的標準也要扣分。與此相對應的，A級門店每個店員可以拿到幾百塊的獎金，B級門店沒有獎金，C級門店要扣錢。
另外的一個評價標準叫QC，門店的衛生情況、店員服務質量、與同事之間的相處狀況都被納入考察的範圍，得分直接影響薪水。曾有一家做到單月39萬業績的A級門店因為員工口播不一致，每個店員只提成50元。
顧客是上帝，幾乎每個員工都把這點刻入大腦，在門店裏，店長明確告訴每個店員，“我們要對標海底撈的服務”。店員不能取用為顧客準備的免費紙巾，奶茶放置超過15分鐘未取就要重做。
員工王憐記得，一對情侶看完電影錯過了奶茶的取用時間，她正打算重做時，女生說“算了不麻煩了”，男生說，“不用管他們，茶顏的員工就是賤骨頭”。王憐聽得頭皮發麻，但不敢反擊回去。一旦顧客投訴，不管什麼情況，政委都會調取門店監控，然後讓店員道歉賠償。
茶顏悅色非常崇尚“狼性文化”。公司規定，23點後的加班不會被算在工時內，因此，22:30下班後，搞衛生的時間不管有多長，都被算作0.5個工時，核算成工資有可能不到10塊錢。但依然有人在下班之後留下來認真工作，將店裏的每一處清掃到店長戴著白手套都摸不到灰塵的程度。
▲ 茶顏悅色企業聞話概念標準。（可上下滑動）圖 / 受訪者提供
有一天晚上11點，兩個女孩兒路過謝宇所在的門店，看到店裏依然亮著燈，她們感慨，“茶顏悅色好火啊，這個時間還開著”。她們並不知道，沒有人買奶茶，是謝宇在打掃衛生。謝宇調侃自己，“就是在打黑工”。
這樣的管理方式，背後是一種類似於阿裏巴巴的企業文化。在茶顏悅色工作三個月後，謝宇覺得這家公司就是奶茶界的阿裏。
像阿裏一樣，茶顏悅色的高管擁有花名，創始人呂良花名“小蔥老師”，他的愛人孫翠英是“小麥姐”；公司用的辦公軟件是阿裏系的釘釘，公司文化裏明確寫著“揪頭發、照鏡子、聞味道”——這照搬了阿裏管理的三板斧；大家自稱“茶顏鐵軍”，一個源自阿裏巴巴“中供鐵軍”的詞匯，每個茶顏悅色門店也都配有一個政委，負責給員工、門店打分評級，幫助員工與店長溝通。
位於長沙市郊區的基石培訓中心，是新人被鍛造成“茶顏鐵軍”的第一站。王憐在今年3月入職，她記得，大家需要在封閉的園區內共同度過10天，遵循軍事化管理。每天早上8點上繳手機，午間休息和22點下課後再拿回來。吃飯時，除了蔥姜蒜，所有的菜必須吃完。食量並不大的員工在三個拳頭分量的米飯前犯愁，教練義正言辭地說：袁隆平就是湖南的，你們不能浪費。據說，這也是來自呂良的“授意”。
軍訓過程中，大家被分成小組，參加馬拉松、成語接龍等遊戲，一旦有人掉隊，全組人一起受罰，做20多個深蹲。除了遊戲還有考試，背誦茶飲的配方和企業文化，沒通過考試的人被留在基地，直到通過——就像是阿裏的“百大”（阿裏巴巴入職培訓）。
為期一到三個月的店鋪見習是成為“鐵軍”的第二站。茶顏悅色建立了一套“師徒制”，由老員工帶著新員工熟悉工作流程。茶顏的員工幾乎沒有假期，小鯨的師父說“我們是茶顏鐵軍，是個集體”。
在茶顏悅色，大家互稱“夥伴”，但制度與每個月的薪水掛鉤，人在其中被異化。有一次，他去幫忙搬牛奶，一箱牛奶有24盒，小鯨沒有搬動，一個同事說，“你要這麼搬的話，那我們全都不要做事了，你不要站在這裏擋我的路”。有人曾經累得不行衝進休息室，剛坐下不到兩分鐘，店長發來消息，“別人都沒休息，你不會愧疚嗎？”
王憐說，大家“提政委色變”，政委決定了門店的評級，如果沒有拿到A，員工接下來一周的夜晚都在反省和檢討中度過。店長會在群裏列出表現不佳的員工名字，包括他們見習時的帶教師父，“下次再犯你和你師父就別拿工資了！”王憐受不了店長的連坐，“比罵自己難受多了”。
政委並不相信“家人”。時常有顧客伸手拿走擺放在櫃臺上的茶包——這在政委眼中，是員工對物料管理的失職，整個店鋪的員工需要分擔損失費。王憐每個月往往因為“非主觀”的損失而攤上幾百，“就算你沒上班也要賠，這就是‘團隊精神’”。
很多會議也是沒有用的。有一次，小鯨所在的門店評級下降，大家留在店裏開會到淩晨2點尋找問題，但聊來聊去，大家也沒有討論出具體的結果，話題被越扯越遠，有人開始聊自己剛剛結束的戀情。
開例會是每個門店的常態，但從不討論戰略層面的問題，而是將員工檢討作為主題。時間可能是下班回家之後的淩晨1點，謝宇曾經被“莫名其妙叫到公司開會”，但來回打車的費用並不能報銷。
小鯨覺得，阿裏巴巴的人至少也有1萬多的工資，但拿著這2000塊錢講什麼福報？
做大的代價
開第一間茶顏悅色那年，呂良34歲。他是大專畢業，憑借自考拿到本科文憑。在這之前，他賣過蓋飯、鹵味、爆米花，做一次失敗一次，賠了十幾萬。但他是典型的湖南人，骨子裏有“霸蠻”的基因，不認輸，不服輸。開業當天，他站在店門口喊麥，拿出茶飲給路人嘗試。吆喝聲引來了人流，生意就這麼開張了，而“口播”則成了茶顏的一個傳統。
最初，他跟老婆一起做奶茶，兩個人都沒有經驗，奶和茶的比例隨意配，味道參差不齊，一不小心就會“筐瓢”（失誤）。呂良許諾給顧客，不管什麼時候買的茶，只要覺得不好喝，隨時可以要求重做一杯。
在組建的前三年，茶顏悅色都像一個草臺班子。員工不超過十個，品牌部兩個，財務部兩個，人事部兩個。呂良的姐姐也是創始人之一，她做管理，但不會用電腦，長期使用紙質材料辦公。在2016年，茶顏悅色才有第一個職業經理人。
在茶顏悅色的公號裏，呂良是一個艱苦樸素、羽絨服破了就用電工膠帶粘起來的大叔，常年騎著電動車在長沙巡店，而他創立的茶顏悅色是一家暖心、可愛的品牌。在下雨天，只要交20元押金，就可以在茶顏悅色借一把傘，然後在任意一家門店歸還。有女孩兒在店裏抱怨鞋把腳磨破了，店員給她送上創可貼。有個學生高考完，茶顏的員工把他的會員卡號填成了他的理想分數。
這一切符合呂良創業時的預想，做一家“小而美”的公司。但當資本湧入，茶飲賽道裏的競爭越來越激烈，昔日的小而美的公司也會面臨很多的迫不得已。
2018年1月，茶顏悅色拿到了天圖資本數百萬元天使輪投資，此後又完成三次融資，從70家店擴張到今年11月的560家，員工人數跟著達到了7000人以上。
小鯨是長沙本地人，在他家一公裏內，外賣可以點到兩家茶顏。附近的一個商場，一樓有一家茶顏，四樓也有一家。走出商場800米，能看到茶顏的logo，再往前走200米，熟悉的口播聲再次響起。
在長沙，一個廣為流傳的玩笑是，如果外地人在長沙火車站問一句茶顏悅色怎麼走，很有可能獲得四個不同的方向。
店開得越來越多，但好像永遠不夠。去年國慶，小鯨所在的門店外排起了上百米的隊伍，點好的單變成一個個貼著條形碼的杯子放在前臺。那幾天，永遠有三摞杯子阻擋著他的視線，一摞的數量是20個，直到他晚上十點半下班，“還是有那麼高”。他跟仍然湧進來的客人解釋，“您點完這一杯，可能要等到一個小時之後才能喝上。”
去年年底，茶顏悅色在武漢開新店時，排隊的人更多、更擁擠，黃牛把代購的價格炒到了500一杯，而呂良帶著長沙的200名員工去支援。洶湧的人群裏支起一塊牌子：“在此處排隊，需要8小時。”
▲ 2020年12月1日，茶顏悅色武漢店開業首日生意爆棚，排隊超8小時。圖 / 視覺中國
顧客越來越多，店員們也越來越累，速度逐漸成了最要緊的事。
小鯨記得，他從入職的第一天開始就要馬不停蹄地在十幾平方米的工作區域裏打轉，公司要求員工穿黑色的鞋子，他的黑色匡威在三個月後被磨穿了鞋底。一回到家，腿腳腫痛，嗓子像要冒煙似的難受。
他被迫進化成一個“機器人”，調配料、裝杯等動作越來越快。但對這個行業而言，一旦保證了速度，就有可能損失質量。在周六日或是節假日的高峰，他甚至來不及把茶加滿，“真正的奶和茶的部分非常少，可能倒個一半多一點，70%左右，然後用奶蓋給填滿”。
同事們亦是如此。調制奶蓋需要使用一種名為“香草莢”的物質給奶油增加風味，公司有嚴格的要求，需要用電子秤來精準配比。有一次，小鯨看到同事為了更快制作出來，到監控看不到的地方“盲調”，器具也沒有放在托盤上，“直接扔在了地上”，並不符合衛生標準。
小鯨所在的門店，在去年7月是A級，8月9月銷售額都更高，但卻變成了B級和C級，因為“客人投訴變多了”。
公司顯然意識到了快帶來的副作用，但並沒有制止。今年6月，店長傳達了總部的指令，為了節省成本減少每一杯奶茶的量。員工增加了“提倡顧客不加杯蓋，現做現飲”的話術。在滿布監視器的店鋪，王憐打出厚厚一層奶泡倒入不到三分之二杯的奶茶中，微笑著請顧客不加蓋現場品嘗。她委婉回絕加蓋子打包的要求，“放久消沫了，不滿杯就露餡了”。
擴張太快也容易引發反噬。呂良本是一個謹慎的人，他曾說開直營店需要盡可能每個店都賺錢，不然“一個店虧本需要三個賺錢的店來填補”，四家店都白開。但從2020年6月至今，茶顏悅色門店數量從230家猛增至560家，但同期疫情反復，長沙遊客數量減少，不少店經營困難，大幅增加的運營成本也導致了整體的虧損。
夾縫裏自救
這次事件是由11月份的暫時關店而引發，這已經是今年第三次集中臨時閉店了，第一次是年初的就地過年，第二次是7月底疫情反復。那時茶顏悅色還強調，一些密度過高的區域臨時閉店將是常態，並將“做最壞的打算，存最好的希望”。
呂良曾反復強調，茶顏悅色不會走出長沙，“不是不想走出去，是出去了真的會死”。一方面，長沙的店租和人力成本比其他一二線城市低不少，另一方面，茶顏悅色已經成了長沙的一個代名詞，和長沙旅遊綁定，不愁客群。出去之後，成本飛漲，供應鏈跟不上，很難站穩腳跟。
但在疫情下，長沙的店已經飽和，茶顏悅色為了自救，只能一邊關閉長沙的店，一邊加速走出長沙，甚至走出湖南。
王憐在3月入職，因為工作能力出眾，被看作是“茶顏鐵軍”之一。8月，她被調到武漢門店支援，公司高層在群裏發布動態，“為了夥伴，為了品牌活下去”“去外區，打遊擊！人在哪裏，我們就開在哪裏！”呂良也在群裏揮斥方遒，“你們就是那群兵，武漢就是我們要打下來的市場！”
謝宇記得，就在最近幾個月，每當長沙有新的商場開業，都會有茶顏悅色入駐；而長沙門店大量關閉的這陣子，有消息傳出，茶顏悅色的株洲、嶽陽的新店已經進入了籌備中。
此前，茶顏悅色曾在11月7日公開發布微博稱，關閉長沙門店的原因之一，就是要抽調團隊去瀏陽、株洲、嶽陽和武漢開設新店。呂良也透露，明年還將走進湖南其他市州。“外區開店會加速，長沙的社區也在正常開新店。”
▲ 茶顏悅色在11月7日公開發布閉店公告。圖 / 茶顏悅色官方微博
這樣看來，在長沙關店的操作也很合理，抽調成熟員工到外區開店成本更低，也更可靠。
這兩天，小鯨看到茶顏悅色上了熱搜，“吃瓜吃到4點才睡”。“因為覺得終於吵起來了，這真的不是簡單的一個瞬間爆發的事情，它是日積月累的矛盾。”
在風起雲湧的商業世界裏，情懷與賺錢的博弈屢見不鮮。而茶顏悅色就像一枚立起來的硬幣，情懷朝向顧客，嚴苛面向員工，任何一種外力——疫情的擠壓或是資本的追捧，都將破壞它的平衡，現在，這種平衡已經打破了。
呂良曾經在接受每日人物采訪時提到，茶顏就像是童星出道，是養成系偶像，它在聚光燈下成長，有自己明顯的“鐵憨憨”人設。但就像流量明星面對的困境一樣，一旦打破人設，結果無法預料。這些年，原料、人力等成本都在漲，但招牌產品幽蘭拿鐵一直保持著16元一杯的價格。呂良擔心，萬一漲了，大家會覺得“你紅你就漲”，因此脫粉。
於是在賺錢的壓力下，打包的紙袋開始收費了；原本用的雀巢的牛奶換成了更便宜的品牌；過去外賣賣出一杯奶茶送給顧客一個積點，相當於2塊錢，今年變成了半個積點。大家都發現，公司急著拓展各種業務，出周邊、做聯名、辦活動、做電商，什麼都想嘗試。
與這家公司再無瓜葛之後，小鯨再也沒有喝過茶顏悅色。一看到茶顏悅色的logo，他就想起在這背後的疲憊的人們。
每個茶顏店員都有一雙傷痕累累的手。為了符合門店的安全標準，疫情的這兩年，店員每天消毒，每天洗十幾次手。冬天幹燥，謝宇的手先是起皮，然後幹裂，塗護手霜也沒有什麼效果。就算戴手套，水也會從上面流進來，並不方便。他回憶，“有人的手看起來已經要爛掉了。”
他在最近幾天離開了茶顏悅色。回想群裏發生的一切，他覺得十分諷刺。公司的價值觀裏有一條是，“有話當面講，如果不，請你離開”。現在，有人在釘釘群裏當面提出了問題，但那87個人也要離開了。
（文中受訪者為化名）
參考資料：
1. 每日人物：為什麼說茶顏悅色是奶茶界的楊超越？
2. 《中國企業家》：茶顏悅色爆紅背後
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