為了給老人請個稱心的保姆，家住重慶的林潮（化名）1年多來換了4個保姆，讓他很是鬧心。
2018年底，林潮妻子生了雙胞胎，林母便住到家裏幫忙照看孩子。他打算給母親雇個保姆，給老人“打打下手”。“第一任保姆住了幾個月辭職不幹了；第二任沒待幾天突然撂挑子走人。第三任保姆不太勤快，還支使我媽幹活。”林潮說，春節前他在家政平臺好不容易找了第四位保姆，又遇到退費難的問題。
林潮給老人雇保姆的經歷是當下涉老家政問題的冰山一角。眼下我國人口老齡化趨勢日益加劇，伴隨年歲增長，老年人的生理機能減弱，民事行為能力下降，其權益受到侵害的風險加大。
新京報記者近期探訪家政市場發現，老年人找保姆著實是個大難事。老人起夜多、說話嚴厲，保姆動不動就撂挑子；一有“高價單”保姆就立即“下戶”（指辭職）找新雇主。同時，家政公司“可以換保姆，但不退服務費”的規定令消費者尤其是老年消費者難以接受。一些保姆對失能、半失能老人未能做到盡心看護，反而還可能出現傷害老人事件，而家政平臺也只能給出“在家裏裝攝像頭”的建議卻缺乏規範保姆的具體措施。
律師向新京報記者明確指出，家政公司“可以換保姆，但不能退中介費”已構成霸王條款。對於在家安裝監控設備，需提前告知老人和保姆，還應考慮不能侵犯個人隱私，同時簽合同將權利義務約定清楚，細化保姆的工作職責、服務標準等問題。
圖/sato00/adobe/IC photo
◆走訪調查
缺乏契約精神，保姆看到“高價單”說走就走
林潮的遭遇也並非個案。家住北京的鄭臻（化名）父母年近80歲，2019年初父親意外摔倒致骨裂，請保姆的事情就提上了日程。可此後近一年時間裏，鄭臻都沒有請到合適的保姆，“家政公司推薦來的人幹了幾天，就說太累辭職了。即便出高於市場價格的工資，幾乎所有人一聽是照顧臥床的老人，都拒絕了。”
3月7日，新京報記者在黑貓投訴平臺搜索關鍵詞“保姆”，共有293條相關投訴。投訴對象多為家政公司，其中有不少涉及給老人找保姆的內容。一位網友今年年初投訴稱，去年11月23日在天鵝到家找了一個住家保姆，照看骨折的80多歲獨居老人，保姆一直說工資低，並多次和老人拌嘴，其間還每周到別家做4小時兼職。保姆離職後，家政公司也沒有匹配到合適的保姆。
在黑貓投訴平臺、大眾點評上，有很多類似保姆說走就走、缺乏契約精神的討論。“第一個保姆工作一周就提出辭職；第二個保姆嫌我家出了地鐵口路遠甩手不幹；第三個保姆經常請假；第四個保姆工作了兩天就以跟天鵝到家存在合同分歧為由不來工作。”一位網友的訴苦引發了共鳴。
據2020年全國消協組織受理投訴顯示，家政中介、家政服務投訴量合計超過4000件，投訴內容中合同類占比較多，主要涉及的是合同約定內容不明、家政公司存在服務滯後延遲、家政人員由於自身原因突然離崗等問題。
新京報記者走訪了解到，保姆說走就走，一部分原因是其對原雇主家庭工作存在不滿，另一原因是遇到其他雇主出高價。保姆圈裏也有微信群，群內會相互分享誰家幹活不累薪水又高。
49歲的保姆李姐就直言自己確實曾“說走就走”。李姐在北京當了5年保姆，這兩年看護過3家老人，既有能生活自理的，也有半自理以及完全不能自理的。其中一位老人有糖尿病、尿頻，“晚上經常是剛把尿壺倒了，不到20分鐘又得起來倒，3個月的時候我熬不住辭職了。最近這家老人90歲，整宿不睡，我也熬不住，趕上父親去世我就不幹了，才幹了12天。”在待夠1年的一對老夫婦家，李姐的主要工作是陪著他們做康復訓練，後來不幹就是因為遇上了“高價單”，“這家給6000塊錢，後來有一家給7000塊錢。此外，這家老爺子脾氣也挺特的（方言：特性、固執）。”
對於保姆說不幹就不幹的現象，天鵝到家的中介人員告訴新京報記者，“公司一旦發現，就會把保姆列入黑名單。”
保姆收費標準不明確
新京報記者註意到，家政行業收費雖然有固定的市場價格，但做不到每一項都有明確的收費標準。
3月1日，在愛儂家政，工作人員根據“家中有86歲老人，患有高血壓、糖尿病等疾病”的情況，向記者推薦了月薪在5000元到5500元（中等價位水平）的保姆。
對於定價是否有相關標準，收費是否與保姆的技能、證書掛鉤，是否可提供與技能相關的收費明細，工作人員回復稱“這是北京的市場價”“沒有這麼細的規定”“一般都是覺得合適了雙方再商量”。
北京市常鴻律師事務所律師彭艷軍認為，簽訂合同雙方應該在合同上將權利義務約定清楚，除了明確約定服務的時間、內容、價格等之外，還要將保姆的工作職責、服務標準等細化，並且在合同中約定有關的違約處罰條款。這樣或許有助於提升保姆的契約精神。
家政公司稱“保姆可以換，錢退不了”
保姆流動性強的背後，與家政公司“可以換保姆，但不能退中介服務費”的條款規定不無關系。而且，不僅是中介服務費，在其他環節也存在退費難的問題。
林潮是2020年12月底在天鵝到家找到第4位保姆，繳納了3500元保姆工資與2610元中介服務費。適應了一段時間後，保姆提出希望由雇主直接給自己發工資，於是林潮向公司申請退還保姆工資。
據天鵝到家的工作人員介紹，在今年春節前公司確實允許由雇主給保姆發工資，後來才規定保姆的工資必須得由公司來發。林潮在當時提出的要求是合規的，可從今年元旦前申請，一直到1月14日，這筆錢也沒到賬。
“其間我多次聯系，他們每次都說已催促財務進行退款，請等3個工作日。”林潮無奈向3·15、黑貓等平臺發起投訴，20多天後這筆錢終於退回。林潮說，如果是老人申請，恐怕根本不會操作。
合同期內如果沒找到合適的保姆是否能退中介服務費？天鵝到家的工作人員對新京報記者稱，“之前可以退，比如交6000元服務費，先扣10%（600元），剩下的5400元除以12個月（約450元/月），按實際雇傭時間扣費。今年是合同簽完13天以內，退1000元中介服務費；超過13天後，不退中介服務費。這是公司規定。”
愛儂家政北京一家門店的工作人員則介紹，對保姆不滿意可以換人，即使超過了一個月也不會有手續費。“哪怕一天換一個，一個月您能換30個，不可能沒有滿意的。但如果找不到合適人選，也不會退還中介費。”
律師彭艷軍認為，提供格式條款一方不合理地免除或減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，構成霸王條款，霸王條款無效。“可以換保姆，但不能退中介費”就是加重對方責任、限制對方主要權利的霸王條款。
此外，在天鵝到家工作人員提供的保姆家政服務合同中，針對“合同期滿與解除”一項，2020版本明確提到信息服務費在扣除10%必要費用後，剩余90%按比例分攤到服務期限內，按月扣除。而在2021版本中則沒有提及。
圖說：在天鵝到家提供的保姆家政服務合同中，針對“合同期滿與解除”一項，2020版本中規定信息服務費按月扣除（紅框部分）。2021版本中則沒有提及。新京報記者 秦勝南 攝
彭艷軍認為這屬於合同條款約定不清楚，即使有口頭說明“服務超過多天不退服務費”的說法，消費者也可走法律程序維權。“合同生效後，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充；不能達成補充協議的，按照合同有關條款或交易習慣確定，可以參考本行業、本領域的通用做法和規則等確定。對格式條款的理解發生爭議的，按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應作出不利於提供格式條款一方的解釋，也就是應該按照對雇主有利的解釋。”
◆行業延展
保姆虐殺老人案屢有發生
在涉老家政問題中，除了找保姆難、退費難，更令人揪心的是保姆對老人態度不好，虐待、毆打老人，甚至出現為工資殺害老人的極端惡性情況。
據公開報道，2015年1月6日，保姆陳宇萍受雇到廣州番禺區照顧97歲的馮某，她向家屬提出如老人去世，沒做滿一個月也要收取一個月工資。為快速拿到工資，2015年1月7日陳宇萍采用掐頸方式將馮某殺害。2020年5月，廣州市中級人民法院依法對陳宇萍執行死刑。
“毒保姆”陳宇萍事件後，“執死雞”一度成為網絡流行詞。粵語裏“執死雞”原意是撿到便宜，後被網友意指“保姆照顧臨終病人獲取外塊”的惡劣行為。
保姆為快速拿到工資而故意殺害老人並非孤例。2014年12月13日，何天帶到廣州南沙區照顧70歲的老人何艷珠，與家屬約定每月2500元工資，並提出如果不足一個月老人歸西，也要給足一個月工資。2014年12月16日，她以肉湯下毒、尼龍繩勒脖等方式殺害了何艷珠。據公安機關偵查，何天帶在此前一年半的時間內，涉嫌利用做保姆的便利以類似手法，犯下另外9件故意殺人案。其中2件未遂、7件造成老人死亡。2016年5月4日，廣州市中級人民法院一審判決何天帶死刑立即執行。
據新京報記者不完全統計，2020年以來，至少有3起引發社會廣泛關註的保姆虐待老人事件。2020年5月12日，江蘇溧陽警方通報，上崗僅8天的保姆虞某采取衣被蒙頭、坐胸口、頭部等手段，致83歲的癱瘓老人死亡。2020年8月3日，溧陽市人民檢察院以涉嫌故意殺人罪對虞某批準逮捕。
2020年5月至6月，保姆張玲娃在北京豐臺區擔任保姆期間，多次毆打其看護的患有阿爾茨海默病、行動不便的85歲老人。2020年11月20日，北京市豐臺區人民法院一審宣判張玲娃犯虐待被看護人罪，判處有期徒刑二年。
2020年4月19日至4月25日，徐某某在北京朝陽區看護患病老人黃某某期間，為發泄不滿情緒，多次采用推搡、擊打頭面部、扇耳光、薅頭發等方式虐待黃某某。2020年9月3日，北京市朝陽區人民法院以虐待被看護人罪，判處徐某某有期徒刑一年。
據北京市老齡協會權益保護處與北京老齡法律研究會2020年12月撰寫的《涉老侵權風險防範和幹預路徑研究》顯示，在走訪調查中，很多老年人擔憂未來自身權益能否得到保護，誰能來主動保護自己。尤其是沒有子女的或子女因重殘等原因沒有贍養能力的老人，十分擔心自己晚年的監護問題。
安裝監控設備能否為老人換來安全？
針對保姆虐待、毆打老人等情況，家政公司目前也無法給出更合適、更具體的預防和約束舉措。在家中安裝監控設備逐漸成為大多數雇請保姆者的共識。
一些家政平臺幹脆直接建議“可以在家裏裝個攝像頭，保姆也不會覺得侵犯隱私，這樣對雙方都好”。也有家政公司工作人員對新京報記者表示，雇主需要跟保姆提前告知家中裝有監控一事，由保姆確定是否接受。
監控系統成了雇主或保姆取證維權的重要一環。在家中監控保姆是否合法？安裝監控調查取證能否作為法律證據？能否解決眼下涉老家政中的突出問題？
律師彭艷軍表示，雇主家是保姆的工作場所，就像在辦公區域安裝監控一樣，不屬於侵權。雇主可以在客廳、老人或孩子的房間安裝監控設備，但對保姆房間以及衛生間、洗浴室等涉及個人隱私的空間，不能有監控。視頻監控屬於視聽資料，屬於法定證據種類，可以作為證據使用。不過，安裝監控固然可以在一定程度上規範保姆行為，但更多是一種事後取證的作用，並不能制止保姆的惡劣行為，提高保姆的素質才是根本。
北京德和衡律師事務所律師李泳昕則認為，安裝監控涉及老人和保姆雙方隱私，須征得雙方的同意才可安裝。保姆也有權拒絕給裝有攝像頭的家庭提供服務，因為合同關系下的雙方都有選擇權。
如何保障老年人能夠按照自己的意願有尊嚴地生活，是老年人權益保障的重要一環。今年的政府工作報告就明確提出，實施積極應對人口老齡化國家戰略，完善傳統服務保障措施，為老年人等群體提供更周全更貼心的服務。
全國兩會期間，有不少代表委員關註如何提升老年人晚年生活質量的話題。其中，圍繞涉老家政方面，全國人大代表、茂名市社會福利中心主任李蘭表示，建議實行關於保姆執業資格的“一票否決”制。建立完善區域性大數據信息管理平臺，設立“紅名單”“黑名單”，形成獎勵懲戒鏈條，強化約束，以有效保障老人的合法權益。
全國人大代表、首都博物館首席研究館員齊玫建議將《中華人民共和國老年人權益保障法》進行修改，穩步建立長期護理保險制度，制定有關實施條例，保障老年人的護理需求。全國人大代表、河北省涿州範陽醫院院長周松勃在今年兩會中提出，建議加強養老服務機構護工人才隊伍建設，對推進我國社會養老服務體系建設、應對人口老齡化問題有重要意義。
此外，北京市老齡協會權益保護處與北京老齡法律研究會在《涉老侵權風險防範和幹預路徑研究》中建議，應將大數據、人工智能等一系列數字技術應用到涉老侵權風險的防範與幹預中，通過智能監控及時跟進風險的趨向與處置措施。
新京報記者 秦勝南 王萍
編輯 王琳 校對 楊許麗
來源：新京報