2月1日中午，客戶胡先生焦急地來到德州建行德城支行，詢問準備下班的櫃員朱欣慧能不能兌換殘幣。櫃員一看客戶焦急的神情，連忙詢問情況，原來胡先生80多歲的母親在家中生火時，不小心將放在塑料袋中的10000余元現金當成廢紙放入了火爐中。雖然及時搶救，仍有將近5千元有了不同程度的燒毀。胡先生表示自己已經跑了好幾家銀行，都沒能順利兌換，他說道：“家裏老人舍不得花錢，自己攢著，現在看燒成了這樣，在家難受地吃不下飯！”
面對焦急萬分的客戶，櫃員朱欣慧耐心安慰：“您先別著急，我們一定盡全力幫您兌換，最大限度地減少您的損失。”網點營運主管李敏見狀也連忙趕來，與櫃員一起清理殘幣。因為火燒幣的易碎的特殊性，稍微用力就會破壞它原有的兌換面積，所以工作人員小心翼翼，一點一點分離粘在一起的部分，盡量減少二次損壞。半個多小時的時間裏，工作人員通過比對、清點、分類、登記、封包等，最大限度地為客戶兌換了4940元新鈔。
客戶連連說著感謝：“你們不下班，給我換這些錢，還換了這麼多，真是給你們添麻煩了！建行真是為老百姓著想啊！” 2月3日一大早，胡先生專程為該支行送來寫有 “大火無情千元變殘幣，建行有情服務暖民心”的錦旗，感謝建行工作人員熱情、耐心、周到的服務和一絲不茍的工作精神，切實幫助他解決了難題。主管李敏說： “我行一直秉承‘以客戶為中心’的服務宗旨，想客戶所想、急客戶所急是我們應盡的義務。”
（朱欣慧 劉迪）
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